Hekime ilk güvenin oluşmasında hizmet ortamının ve itibarın rolü

Güven, soyut bir kavram olmakla birlikte sağlık hizmetleri gibi bilgi asimetrisinin yüksek olduğu bir alanda alınan hizmetin devamlılığının sağlanması ve memnuniyet açısından önemli bir yere sahiptir. Bu savdan yola çıkılarak hazırlanan tezin amacı sağlık hizmetlerinde fiziksel faktörler ile itibar ve önerinin ilk güven üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Çalışma, Tekirdağ ilinde faaliyette bulunan bir özel hastanede gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın veri toplama aracı katılımcıların sosyo-demografik özellikleri Terres ve Basso (2018) tarafından geliştirilen Tasarım ve Sosyal Faktörleri Ölçeği; Dagger ve arkadaşları (2009) tarafından geliştirilen İlk Güven Ölçeği ve Terres ve Basso tarafından hazırlanan Hastaneye Güven Ölçeği ve Gilly ve arkadaşları (1998) tarafından geliştirilen itibar ölçeğinden oluşmaktadır. Anket uygulama sürecinde yüksek ve düşük koşullara göre özel iki senaryo hazırlanmış ve senaryolar katılımcılara okutulduktan sonra anket sorularına cevap vermeleri talep edilmiştir. Çalışma sonucunda senaryolardan yararlanılarak hekime ilk güven konusunda etkili olacak iki ayrı çalışma tasarlanmıştır. Ölçeklerin geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, korelasyon ve regresyon analizleri kullanılmıştır. Çalışma 1'in bulgularına göre, yüksek senaryo durumunda tasarım faktörleri, sosyal faktörler, hastaneye güven ve hekime ilk güven ve hekime ilk güven ile itibar arasında anlamlı ilişki bulunmaktadır. Buna karşılık düşük senaryo durumunda tasarım faktörleri ile hekime ilk güven arasında anlamlı ilişki bulunmamaktadır. Tasarım faktörlerinin hem düşük hem de yüksek senaryo durumunda hastaneye güven, yüksek senaryo durumunda hekime ilk güven, üzerinde anlamlı etkisi bulunmaktadır. Düşük senaryo durumunda tasarım faktörlerinin hekime ilk güvende hastaneye güvenin aracı rolü bulunmamasına karşılık, yüksek senaryo durumunda anlamlı etkisi bulunmaktadır. Sosyal faktörlerin hem düşük hem de yüksek senaryo durumunda hastaneye güven ve hekime ilk güvende direk etkisi bulunmaktadır. Benzer şekilde her iki durumda da sosyal faktörlerin hekime ilk güvene etkisinde hastaneye güvenin aracı etkisi bulunmaktadır. Çalışma 2 'nin veri analizinden elde edilen bulgulara göre itibar, öneri ve hekime ilk güven arasında anlamlı ilişki bulunmaktadır. Düşük ve yüksek senaryo durumunda itibarın tavsiye üzerinde anlamlı etkisi bulunmaktadır. Benzer şekilde düşük senaryo durumunda itibarın hekime ilk güven üzerinde anlamlı etkisi bulunmasına karşılık; bu etki yüksek senaryo durumunda anlamlı bulunmamaktadır. Düşük senaryo durumunda itibarın hekime ilk güvene etkisinde tavsiyenin aracı rolü bulunmasına karşılık; aynı etki yüksek senaryo durumunda görülmemektedir. Çalışmanın sonuçlarına göre, düşük ve yüksek senaryo durumlarında tasarım ve sosyal faktörler, itibari hastaneye güven, hekime güven ve tavsiye arasında ilişki yoktur. Yani her senaryo durumunda farklı sonuç ortaya çıkmaktadır. Bu durumda sağlık kuruluşları kendi koşullarına göre yukarıda sayılan faktörleri dikkate almalıdır. Bununla birlikte sağlık hizmetlerinin sunumunda hem tasarım hem de sosyal faktörlerin iyi olması hastaların hekime duyulacakları ilk güveni etkilemektedir. Ayrıca itibar hastaların tavsiye eğilimini artırmaktadır. Bu sebeple sağlık kuruluşları hekime duyulan güveni geliştirmek ve hastaların tavsiye eğilimini geliştirmek için bir taraftan tasarım ve faktörlerini geliştirirken diğer taraftan sosyal faktörlere de ağırlık vermelidir. Ayrıca, hastanenin tavsiye edilebilirliğini geliştirmek için itibara önem vermelidirler.