Hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi: Spor işletmelerinde bir uygulama

Bu araştırmanın amacı spor işletmelerinden hizmet alan müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin, müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkisinin incelenmesidir. Ayrıca müşterilerin tatmin düzeylerinin sadakatleri üzerindeki etkisinin araştırılmasıdır. Araştırmada müşteri tatmini aynı zamanda algılanan hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında aracı değişken olarak kullanılmıştır. Araştırma verileri Diyarbakır ilinde faaliyet gösteren spor işletmelerinden kolayda örneklem metoduna göre toplanmıştır. Verilerin yarısı yüz yüze anket formu yardımıyla toplanırken diğer yarısı çevrimiçi platformlar üzerinden toplanmıştır. Veri toplama sürecinde kullanılan anket formunda birinci bölümde demografik sorulara yer verilirken, ikinci bölümde algılanan hizmet kalitesine ait on dört, müşteri tatminine ait üç ve müşteri sadakatine ait beş ifadeye yer verilmiştir. Verilerin analizi aşamasında SPSS ve Smart PLS istatistik programları kullanılmıştır. Veri analizi kovaryans bazlı yapısal eşitlik modeli kapsamında gerçekleştirilmiştir. Veri analizi sonucunda, müşteri tatmininin müşteri sadakatini pozitif yönde anlamlı bir şekilde etkilediği ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatminini pozitif yönde anlamlı bir şekilde etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri tatmini, algılanana hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında pozitif yönde aracılık etmektedir. Sonuç olarak, algılanan hizmet kalitesi müşteri sadakatini pozitif yönde anlamlı bir şekilde etkilememektedir. Anahtar Kelimeler: Spor İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati, Müşteri Tatmini.