Hizmet kalitesi ve seyahat engelleri algısı ile müşteri memnuniyeti ve destinasyon sadakati algısı arasındaki ilişkinin ekoturizm yöresinde incelenmesi: Uzungöl'ü ziyaret eden yabancı turistler üzerine bir uygulama

Bu çalışmada, Uzungöl destinasyonunu ziyaret eden yabancı ekoturistlerin hizmet kalitesi ve seyahat engelleri algıları ile müşteri memnuniyeti ve sadakat algılarına ilişkin kavramsal bilgilere yer verilmiş ve aralarındaki ilişki belirlenmeye çalışılmıştır. Bu kapsamda ekoturizm kapsamında Uzungöl destinasyonunu ziyaret eden 494 yabancı ekoturiste anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, ekoturistler hizmet kalitesinin alt boyutlarından en yüksek algılamaları güvenilirlik ve empati boyutu, en düşük algılamaları ise eko-fiziksel özellikler boyutu olduğu, seyahat engelleri alt boyutlarında en yüksek algılamanın içsel engeller boyutunun olduğu, en düşük algılamanın ise sosyal engeller boyutu olduğu, memnuniyet ve sadakat algılamalarının ise yüksek olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Bölgeye gelen yabancı ekoturistlerin kişisel özellikleri ile ölçekler arasındaki ilişki incelendiğinde, 40-50 yaş arası turistlerin, 18-28 yaş arasındaki turistlere göre, arkadaşları ile bölgeye gelen ekoturistlerin aileleri ile bölgeyi ziyaret eden ekoturistlere oranla bölgeyi tekrar ziyaret etme niyetlerinin yani destinasyon sadakatlerinin daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ölçekler arası ilişkiler incelendiğinde, genel hizmet kalitesi ve alt boyutlarının algısı olumlu yönde arttığında müşteri memnuniyeti algısıda olumlu yönde etkilenmekte, genel hizmet kalitesinin alt boyutu olan güvenirlilik algısı olumlu yönde artış gösterdiğinde, ekoturistlerin sadakat algılarında da olumlu yönde artış olduğu görülmüştür. Ayrıca, genel seyahat engelleri ve alt boyutları algısı ile destinasyon sadakati algısı arasındaki ilişki incelendiğinde, sadece seyahat engellerinin alt boyutu olan sosyal engeller algısı ile destinasyon sadakati algısı arasında negatif ve anlamlı biri ilişki bulunurken, müşteri memnuniyeti ile seyahat engelleri ve alt boyutları arasında ise herhangi bir anlamlı ilişki bulunamamıştır. Son olarak, ekoturistlerin müşteri memnuniyeti algısında artış olması durumunda destinasyon sadakati algısında da, artış olacağı sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Ekoturizm, Hizmet Kalitesi, Seyahat Engelleri, Müşteri Memnuniyeti, Destinasyon Sadakati, Uzungöl