Hizmet kalitesinin marka aşkı ve marka değeri üzerindeki etkisinin araştırılması

Marka değeri ve marka aşkı gün geçtikçe daha fazla önem kazanan kavramlardır ve bu kavramların tüketicilerin satın alma davranışındaki etkisi büyüktür. Hizmet kalitesi kavramı da hizmet sektöründe ve diğer sektörlerde işletmelerin rekabetçi yapısı ile sürekliliğinin sağlanabilmesi açısından büyük öneme sahiptir. Bu çalışmada marka aşkı ve marka değerinin hizmet kalitesinden etkilenip etkilenmediklerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışmada hizmet kalitesinin marka değeri ve marka aşkı üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırma amacına bağlı olarak, literatürdeki uygun ölçeklerden faydalanılarak anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren, üst üste 8 kez 'En Sevilen Banka' kategorisinde Lovemark ödülü almış olan T.C. Ziraat Bankası A.Ş. müşterilerine anket uygulanmıştır. Anket çalışması, Van ilinde basit rastgele örneklem seçimine bağlı olarak ve eğitim, yaş, cinsiyet ve gelir durumu tüm evreni temsil edebilecek şekilde gerçekleştirilmiştir. Araştırma modeli yapısal eşitlik modellemesi ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda, hizmet kalitesinin etkileşim boyutunun marka değeri üzerinde olumlu ve anlamlı bir etkisinin olduğu anlaşılmıştır. Hizmet kalitesinin etkileşim boyutunun marka aşkı üzerinde olumlu ve anlamlı bir etkisinin olduğu anlaşılmıştır. Marka aşkının da marka değeri üzerinde olumlu ve anlamlı bir etkisinin olduğu görülmüştür. Ayrıca hizmet kalitesinin etkileşim boyutunun marka değeri üzerindeki etkisinde, marka aşkının aracılık rolü olduğu görülmüştür.