Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilişkisinin sigorta sektöründe incelenmesi; Gaziantep'te bir uygulama

Bu çalışma, sigorta acentelerinin hizmet kalitesi boyutlarının, müşterilerinin tatmin ve sadakat düzeyleri üzerindeki etkisini incelemek, bu hizmet kalitesi boyutlarının müşterilerin yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu ve aylık gelir durumu gibi demografik özellikleri ve acenteyle çalışma süresi açısından farklılık gösterip göstermediğini incelemek ve hizmet kalitesi boyutlarının internetten sigorta poliçesi alma durumunu nasıl etkilediğini incelemek amacıyla yapılmıştır. Bu kapsamda Gaziantep'te faaliyette bulunan üç sigorta acentesinden 450 müşteri ile yüz yüze anket yapılmıştır. Örneklem alma yöntemi olarak zaman ve maliyet kısıtı nedeniyle tesadüfi olmayan yöntemlerden kolayda örneklem yöntemi seçilmiştir. Elde edilen verilerin analizi için faktör analizi, korelasyon analizi, t-testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) yöntemleri kullanılmıştır. Uygulanan analizler yardımıyla, algılanan hizmet kalitesi boyutları ile müşterilerin tatmin ve sadakat düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif ilişkinin olduğu; hizmet kalitesi boyutlarından fiziki ortam ve güven boyutlarının cinsiyet açısından; heveslilik ve güvenilirlik boyutlarının medeni durum açısından; güven ve güvenilirlik boyutlarının yaş grupları açısından istatistiksel olarak anlamlı şekilde farklılaştığı ve heveslilik boyutunun da internetten satın alma niyeti açsından istatistiksel olarak anlamlı şekilde farklılaştığı sonuçlarına ulaşılmıştır. Elde edilen sonuçlar, sadece bir şehirde ve belirli sayıda acente müşterisinin katılımıyla uygulanmış olmasından kaynaklı bazı kısıtlıklar olmasına rağmen, sigorta acentelerinin hizmet kalitesi boyutlarının, müşterilerin davranışsal tutumları arasındaki ilişkiyi inceleyen araştırmanın yok denecek kadar az olması dolayısıyla akademik açıdan, uygulayıcılar açısından da bulgular doğrultusunda pazarlama stratejileri geliştirip uygulamalarına olanak sağlayabileceğinden önemli katkılar sağlamaktadır. Anahtar kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati,Hizmet Kalitesi,Sigorta Sektörü,Gaziantep