Hizmet kalitesinin ölçümü ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler: Uşak Ticaret ve Sanayi Odası uygulaması

Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: UşakTicaret ve Sanayi Odası UygulamasıNaci Utku YUMUSAKDokuz Eylül ÜniversitesiSosyal Bilimleri Enstitüsüşletme Anabilim DalıYönetim ve Organizasyon ProgramıHizmet sektörü sadece ülkemizde değil, bütün Dünya üzerinde, malüretimi yapan işletmelerden daha büyük hızla büyüyen bir sektördür. Ancakhizmet sektörü kalite ölçümü, mal üretimindeki kalite ölçümü kadar kolayolmamakta, içerisinde psikolojik, sosyal ve insani değerler barındıran boyutlartaşımaktadır. SERVQUAL modeli de hizmet kalitesini ölçmek için geliştirilmiş,hizmet üreten işletmeler açısından yeni ufuklar açan oldukça yeni ve faydalı birmetottur. Bu tezde, SERVQUAL modeli detaylı olarak açıklanmıştır. Modelkullanılarak Uşak Ticaret ve Sanayi Odası hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinietkileyen faktörler somut olarak ölçülmeye çalışılmıştır.