Hizmet performansının çok ölçütlü karar verme yöntemleri ile değerlendirilmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama

Hizmet sektörünün önemli bir parçası da sağlık hizmetleridir.Ülkemizde sağlık hizmeti kurumları, hızla gelişen ve en çok yatırımın yapıldığı alanların başında gelmektedir. Son yıllarda artan sağlık yatırımlarına bağlı olarak, sağlık hizmeti kurumalarının ortaya koymuş oldukları performansları değerlendirmek daha önemli bir hale gelmiştir. Sağlık hizmetlerini değerlendirmek ve sağlık kurumlarının performans ölçümü için kullanılan en yaygın nicel yöntemlerden birisi, Veri Zarflama Analizidir. Ancak, sağlık hizmetleri kapasitesindeki nicelik artışı ile nitelik artışı paralel gitmemektedir. Sağlık hizmetleri kalitesi ve performansı, çoklukla nicelik ölçüler üzerinden değerlendirildiği için yorumlar yüzeysel kalabilmekte ve değerlendirmeler nesnellikten uzak olabilmektedirler. Sağlık hizmetleri sektöründe olabildiğince nesnel değerlendirmeler yapmak, orta ve uzun dönemli vizyon ve strateji geliştirmek için önem arz etmektedir. Bu çalışmada, Sağlık Bakanlığı'na bağlı faaliyet gösteren üç farklı sağlık kurumunun, sağlık hizmeti ve performanslarının çok ölçütlü karar verme yöntemleriyle değerlendirmesi yapılmıştır. Çalışmanın ana temasını ise hekim seçim problemi oluşturmaktadır. Sağlık hizmetlerinin ana bileşeni olan hastanelerin performansları ve hizmet kaliteleri, rekabet üstünlüklerini sürdürebilmelerinin en önemli aracıdır. Bu konuda hastane yönetimleri duyarlı olmak durumundadırlar. Hastanelerin etkili politika ve prosedürleri, müşteri memnuniyetini artırırken etkin operasyonları da performanslarının artmasını sağlamaktadır. Bu nedenle, memnuniyet ve performansın ölçülmesi yönetim açısından vazgeçilmezdir. Ancak ölçüm de bir o kadar zorluklar içermektedir. Bu zorlukların üstesinden gelmek için çok ölçütlü karar verme yöntemleri uygun araçlardır.Sonuç olarak, karar verme problemlerinin en temel sorunu olan belirsizlik problemlerine çözüm üreten Bulanık Complex Proportional Assesment (COPRAS-B) yöntemi kullanılarak belirsizlik kavramına farklı bir bakış açısı kazandırılmaya çalışılmıştır.