Hı̇zmet sektöründe kalı̇te 4.0'a etkı̇ eden faktörlerı̇n bulanık pı̇sagor ahp yöntemı̇ ile analı̇zı̇

Hizmet sektöründe dijital dönüşümün hızlanması, kalite yönetiminde yeni yaklaşımları gerekli kılmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Kalite 4.0'a geçiş sürecinde etkili olan faktörleri belirlemek ve sektörler bazında önceliklerini ortaya koymaktır. Araştırma kapsamında bir elektrik dağıtım şirketi, bir özel banka ve bir telekomünikasyon firması incelenmiştir. Yöntem olarak, belirsizliklerin yönetilmesine imkân tanıyan Pisagor Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi kullanılmıştır. Analiz sonucunda; elektrik dağıtım sektöründe çalışan yetkinlikleri ve eğitim, bankacılıkta dijitalleşme ve otomasyon ile veri analitiği, telekomünikasyon sektöründe ise müşteri odaklılık ve memnuniyet en etkili faktörler olarak bulunmuştur. Bulgular, Kalite 4.0 uygulamalarının yalnızca teknolojik yatırımlarla sınırlı olmadığını; insan kaynağı, süreç entegrasyonu ve kültürel dönüşümle birlikte ele alınması gerektiğini göstermektedir. Çalışma, hizmet işletmeleri için dijitalleşme stratejilerinde kalite faktörlerinin dikkate alınmasına yönelik öneriler sunarak literatüre ve uygulayıcılara katkı sağlamaktadır.