İlişkisel pazarlama bağlamında müşteri muhasebesi serbest muhasebeci mali müşavirler üzerine bir araştırma

İlişkisel pazarlama müşteriyi işin merkezine koyarak, müşteri talep ve beklentileri doğrultusunda faaliyetlere yön verir. Müşteri muhasebesi ise, işletmelerin en temel amacı olan kâra ulaşmada her bir müşterinin işletmeye katkısını değerlendirmede işletmeye rehberlik eder. Bu çalışmanın temel amacı işletmelerin kendilerine katma değer oluşturacak müşterileri kazanmalarını ve kazandıkları bu müşterileri ile uzun süreli ilişkiler kurmalarını sağlayacak iki kavram olan ilişkisel pazarlama ve müşteri muhasebesi üzerine yoğunlaşmaktır. Ayrıca ilişkisel pazarlama ile müşteri muhasebesi arasındaki ilişkinin ve ilişkisel pazarlamanın müşteri muhasebesi üzerine etkisinin incelenmesidir. Bu amaçla bir anket çalışması hazırlanıp, hizmet sektöründe faaliyet gösteren muhasebe meslek mensuplarına (SMMM) uygulanmıştır. Yapılan çalışmaya 303 SMMM katılmıştır. Anket çalışması üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, katılımcıların demografik özelliklerine, ikinci bölümde ilişkisel pazarlama ölçeğine, üçüncü bölümde ise müşteri muhasebesi ölçeğine yönelik sorulara yer verilmiştir. Yapılan analizler sonucunda ilişkisel pazarlama ve müşteri muhasebesi arasında orta düzeyde pozitif yönde bir ilişki olduğu ve ilişkisel pazarlamanın müşteri muhasebesi üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. İlişkisel pazarlama algısının pozitif olması, müşteri muhasebesi algısını da pozitif yönde etkilemektedir. SMMM'ler ilişkisel pazarlamayla müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatini sağlayıp, müşteri muhasebesi ile de her bir müşterinin işletmeye sunduğu katkıyı ve işletmenin müşteri için katlandığı maliyeti hesaplayabilirler. Böylece kendilerine katma değer oluşturan müşterilerle yollarına devam ederken kendilerine fazladan maliyet oluşturan müşterilerle yollarını ayırma fikrini benimseyebilirler.