Paylaşılan bilginin servis kalitesi üzerine etkisi (bir yapısal eşitlik modelleme - yem uygulaması)

Bu tez; karşılıklı etkileşim, karşılıklı güven, paylaşılan bilgi ve servis kalitesi kavramları arasındaki ilişkiyi ortaya koyan teorik bir modelin oluşturulması ve Yapısal Eşitlik Modelleme (YEM) yöntemi ile analiz edilmesini içermektedir. Araştırma, Internet bankacılığı servisi özelinde gerçekleştirilmiştir.Daha önce yapılmış ampirik çalışmalarla ilgili literatür çok detaylı bir şekilde analiz edildikten sonra, bu tezin konusu olan paylaşılan bilgi ve servis kalitesi modeli ortaya konmuştur. Bu model iki ayrı alandaki iki ayrı yaklaşım üzerine kuruludur. Bir yandan, bazı bilim adamları paylaşılan bilgi modelini geliştirip bu modelin uygulamalarını ortaya koyarken, diğer yandan servis kalitesi ve nedenleri modellemesi çok sayıda bilim adamının ilgilendiği bir alan olmuştur. Bu araştırma, her iki alan arasında bağlantı kurarak bu konudaki boşluğun doldurulmasını amaçlamaktadır.Paylaşılan bilgi modelinde, karşılıklı güven ve karşılıklı etkileşim paylaşılan bilgiye katkıda bulunur. Araştırmanın bu bölümü için daha önceden bazı bilim adamları tarafından geliştirilmiş ölçümleme yöntemi kullanılarak bu üç kavram araştırılmıştır. Anahtar bilgi kaynağı metodu kullanılarak her bankada iki bölüm yöneticisine anket uygulanmıştır. Toplam 16 bankadan 32 adet anket toplanmıştır.Servis kalitesi ölçümlemesinde ise SERVQUAL'dan türetilmiş bir ölçümleme yöntemi kullanılmıştır. Ölçümleme yöntemi E-S-QUAL ve E-RecS-QUAL'ın biraraya getirilmiş hali olan ESQ'dir. Bu yöntem sayesinde oluşturulan anket 142 kişiye uygulanmıştır.Model YEM yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir. YEM karmaşık ilişkileri analiz etmek için çeşitli araçlar sunmakta ve bu karmaşık ilişkilerin kolaylıkla analiz edilmesine imkan sağlamaktadır. Oluşturulan model AMOS 7.0 adlı istatistik programı kullanılarak incelenmiştir.Son bölümde, araştırmanın sınırları ile birlikte erişilen sonuçlara, yöneticiler için anlamına ve araştırmacılar için tavsiyelere yer verilmiştir. Literatür taraması ve araştırmanın ışığında üç sonuca ulaşılmıştır. a) karşılıklı etkileşim karşılıklı güveni tetiklemekte, b) karşılıklı güven paylaşılan bilgiyi tetiklemekte c) paylaşılan bilgi ise servis kalitesini etkilemektedir. Firmalar, organizasyonlarının ilgili bölümleri arasındaki karşılıklı etkileşime, karşılıklı güvene ve paylaşılan bilgiye odaklanıp bunları arttırdıkları takdirde, müşterilerine değişik konularda sundukları servisin kalitesini de yükseltmiş olurlar.Anahtar Kelimeler: Paylaşılan bilgi, servis kalitesi, karşılıklı güven, karşılıklı etkileşim, Internet bankacılığı