Müşteri deneyimi ve değer ortak yaratma davranışlarının müşteri sadakatı üzerindeki etkisi

Hizmet sektörlerinin—özellikle telekomünikasyonun—hızla dijital dönüşümü, müşteri davranışları hakkında daha derin içgörülere duyulan ihtiyacı vurgulamaktadır. Bu tez, müşteri deneyiminin müşteri sadakati üzerindeki etkisini, özellikle de müşterilerin değer ortak yaratım davranışlarının aracılık rolünü incelemektedir. Çalışma, Mısır'daki telekomünikasyon hizmet sağlayıcılarının müşterilerine odaklanmaktadır. Müşteri deneyimi ve müşteri sadakati üzerine kapsamlı bir literatür bulunmasına rağmen, özellikle Mısır telekomünikasyon bağlamında, değer ortak yaratım davranışlarının aracılık rolünü ampirik olarak test eden çok az çalışma mevcuttur. Bu araştırma bu boşluğu doldurmayı amaçlamaktadır: Müşteri deneyiminin müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemek, Müşteri deneyiminin ortak yaratım davranışları üzerindeki etkisini incelemek, Ortak yaratım davranışlarının müşteri sadakati üzerindeki etkisini değerlendirmek, Son olarak, müşteri deneyimi ile sadakat arasındaki ilişkide ortak yaratım davranışlarının aracılık rolünü test etmek. Çalışma, nicel bir araştırma yaklaşımı benimsemektedir. Hedef kitle, Mısır'daki büyük telekom sağlayıcılarının (Vodafone, Orange, Etisalat ve WE) müşteri hizmet merkezlerini sık sık ziyaret eden müşterileridir. örnekleme yöntemi kullanılarak veriler toplanmış, yapılandırılmış bir anket aracılığıyla veri elde edilmiştir. Anket; müşteri deneyimi için 62, ortak yaratım davranışları için 28, sadakat için ise 3 maddeden oluşmaktadır. Beşli Likert ölçeği kullanılmıştır. Örneklem büyüklüğü, standart örneklem hesaplama formülleriyle 385 kişi olarak belirlenmiştir. İstatistiksel analizler için SPSS v28 (tanımlayıcı ve regresyon analizleri). Güvenilirlik, Cronbach Alpha katsayısı ile (hepsi > 0.7) sağlanmış, geçerlilik ise içerik geçerliği ve faktör analizleriyle doğrulanmıştır (KMO > 0.80, Bartlett's p < 0.001). Müşteri deneyimi, hem değer ortak yaratım davranışlarını hem de müşteri sadakatini olumlu yönde etkilemektedir. Bu, müşteri ilişkileri stratejilerinde deneyimin temel rolünü doğrulamaktadır. Bu çalışma hem teorik hem de pratik alanlara katkı sunmaktadır: Teorik olarak, CX, VCB ve sadakati tek bir modelde entegre ederek bu değişkenlerin dinamik etkileşimlerine dair anlayışı geliştirmektedir. Pratik olarak, Mısır'daki telekom sağlayıcılarına hizmet kalitesini artırmak için duygusal etkileşim, duyarlı teknolojiler ve müşteri katılımını teşvik etme konularında içgörüler sunmaktadır. Araştırma sonuçları, müşteri deneyimine yapılan yatırımların yalnızca memnuniyeti artırmakla kalmayıp, aynı zamanda müşterilerin iş birliğine dayalı davranışlarını teşvik ederek sadakati güçlendirdiğini göstermektedir. Artan rekabet ve müşteri kaybıyla karşı karşıya kalan telekom firmaları için bu çalışma, deneyim yönetimi ve ortak yaratım stratejilerine odaklanan bir yol haritası sunmaktadır.