İş örgütlerinde kontrol ve rıza mekanizmalarının işleyişi: Türkiye çağrı merkezleri örneği

Ekonomi-politik bir perspektifi merkeze alarak yola çıkılan bu araştırmanın amacı, çağrı merkezlerinde hangi kontrol ve rıza dinamiklerinin işlediğini ortaya çıkarmaktır. Tezin ana kuramsal çerçevesini, genelde eleştirel kuram ve eleştirel yönetim çalışmalarının sunduğu yaklaşımlar, özelde ise emek süreci kuramı oluşturmaktadır. Çalışmada benimsenen eleştirel bakış açısı, doğası gereği ana akım yönetim yazınındakinden farklı tipte baskı ve rıza süreçlerine odaklanmayı gerektirmiştir. Buna uygun olarak saha araştırması nitel araştırmaya uygun şekilde tasarlanmış ve derinlemesine görüşme ve gözlem yoluyla veri toplanması yoluna gidilmiştir. Veriler içerik analizi yoluyla yorumlanmıştır. Kontrol olgusuna eleştirel bir tutumla yaklaşılmaya çalışılan araştırmada, basit doğrudan kontrol, teknik kontrol ve bürokratik kontrol unsurlarının yanı sıra, özellikle, kapitalist sistemin yansıması olan işsizliğin ve neo-liberal politikaların sonucu olan güvencesiz çalışma biçiminin çağrı merkezlerinde baskı ve rızaya zemin hazırlayan en belirgin dolaylı kontrol unsurları haline geldiği sonucuna varılmıştır. Anahtar Kelimeler: Kontrol, rıza, emek süreci kuramı, eleştirel yönetim çalışmaları, çağrı merkezleri