Jet kasa (Self-checkout) hizmet kalitesinin perakende hizmet kalitesi ve algılanan değere etkisi: Migros süpermarket çalışması

Günümüzün rekabetçi dünyası perakendecilik alanında teknoloji hizmetler ve desteklerle giderek daha fazla karakterize edilmektedir. İşletmelerin bu yoğun rekabet ortamında üstünlük sağlamalarındaki en önemli etken hizmet kalitesinden geçmektedir. Bu nedenle işletmelerin hizmet kalitesini ölçmek, değerlendirmek ve yeni stratejiler oluşturmak oldukça önem arz etmektedir. Dünya çapında süpermarketleri tercih eden müşterilerin alışveriş sürecinde self-checkout (jet kasa) hizmet kalitesi kullanımı oldukça popüler hale gelmiştir. Artan sayıda müşteriler mağaza çalışanı ile etkileşimde bulunmak yerine daha hızlı ve pratik bir şekilde hizmet yaratmak için teknoloji ile etkileşime girmektedirler. Jet kasa hizmet kalitesi müşterilerin firma çalışanlarından bağımsız olarak kendi başlarına hizmet üretmesini sağlayan teknolojik ara yüzler olarak tanımlanmaktadır. Süpermarketlerin jet kasaları kullanım konusundaki temel amaçları işletme maliyetlerini düşürmenin yanı sıra hizmet sunumunda fark yaratarak müşteri algılarını olumlu yönde etkilemesi düşünülmektedir. Bu çalışmanın amacı self-checkout (jet kasa) kioskların sunmuş olduğu hizmet kalitesinin perakende hizmet kalitesine ve müşterilerin algısını nasıl etkilediğini ölçmeye yönelik olmuştur. Ayrıca tüketicilerin demografik ve alışveriş davranışları özelliklerinin self-checkout (jet kasa) kullanım durumları arasındaki farklılıkları tespit edilmek istenmiştir. Bu amaç doğrultusunda çalışmanın ilk iki bölümünde perakendecilik kavramı incelenmiş olup sonrasında self-checkout (jet kasa) hizmet kalitesi ve hizmet pazarlamasının genel çerçevesi ele alınmıştır. Çalışmanın son bölümünde de İstanbul Kadıköy ilçesinde bulunan 2M Migros süpermarkette self-checkout (jet kasa) hizmet kalitesinin perakende hizmet kalitesi ve algılanan değere etkisi için anket uygulaması yapılmıştır. Daha sonra araştırma modeli ortaya konulmuş, konu hakkında hipotezler oluşturulmuş ve yapısal eşitlik modeli değerlendirilerek üçüncü bölüme son verilmiştir.