Kalite fonksiyon göçerimi yaklaşımı ile müşteri memnuniyetinin analizi: Üçüncü parti lojistik hizmet sağlayıcılarında deneysel bir uygulama

Dünya da artan rekabet firmaları birçok açıdan yeniden yapılanmaya zorlamıştır. İşletmeler kalite, ürün çeşitliliği veya esneklik kabiliyeti gibi konularda fark yaratamadıkları nokta da tedarik zincirlerine odaklanmıştır. Bazı sektörlerdeki işletmeler birbiriyle tedarik zincirinin işleyişi ile rekabet eder hale gelmiştir. Tedarik zincirinin sorunsuz akışını sağlamak doğru ürünün, doğru miktarda, doğru yerde, doğru zamanda ve müşterinin kabul edeceği fiyatta olmasını sağlamak demektir. İşletmeler bu akışı sorunsuz bir biçimde gerçekleştirip, aynı zamanda kendi temel yetkinliklerine odaklanmayı başaramadıklarında üçüncü taraf lojistik firmalarının önemi artmaya başlamıştır. Ülkemiz de üçüncü taraf lojistik hizmetleri hala çok yaygın bir şekilde kullanılmamaktadır. Zamanla gelişmesi beklenmesine rağmen, "var olan ilişkileri geliştirmek üzere ne yapılabilir?" sorusuna bu çalışmada yanıt aranmaya çalışılmıştır. Uygulama perakende sektöründe faaliyet gösteren bir marketler zincirinin 3 PL hizmeti satın aldığı lojistik firmasında, hizmet satın alan ve tedarik eden arasındaki ilişkileri geliştirmek amacıyla gerçekleştirilmiş, yöntem olarak ise Kalite Fonksiyon Göçerimi seçilmiştir. Müşteri beklentileri üzerine kurulu bu yöntemde, müşteri istek ve ihtiyaçlarını doğru toplama ve değerlendirme son derece önemlidir. Çalışmada müşteri kitlesinin küçüklüğü avantaj olarak kullanılarak, derinlemesine görüşmelere başvurulmuş beklentiler birinci elden toplanmıştır. Belirlenen beklentileri derecelendirmek üzere ise çok kriterli karar verme tekniklerinden AHS (Analitik Hiyerarşi Süreci) yöntemi kullanılmıştır. Görüşme formu ile müşteri beklentilerinin önem düzeyi belirlenmiştir ve firmanın bu beklentilere nasıl cevap vereceği belirlenmiştir. Buna göre Kalite Evi oluşturulmuştur. Son olarak, müşteri memnuniyetini artırmak için, işletmenin kıt kaynaklarını nasıl daha verimli kullanabileceği konusunda çıkarımlar yapılmıştır.