Kamu hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi ve Afyonkarahisar ilinde bir uygulama (AFJET)

Küresel rekabet ortamında işletmeler ister kamu hizmeti sunuyor olsunlar ister özel hizmet, rekabet halinde oldukları diğer firmalar arasından sıyrılmak ve müşterinin gözünde saygın bir yer edinmek için başta müşteri memnuniyetini sağlayabileceği politikalar geliştirmekte bunu yaparken de ilk olarak hizmet sundukları alanda kalite ve iyileştirme çabalarına girişmektedirler.Günümüzde kamu hizmetlerinde de kalite arayışı müşterilerin önem verdikleri bir konu haline gelmiştir. Bilhassa devlet yönetiminde meydana gelen çağdaş yaklaşımlar ve bu yaklaşımların doğurduğu politikalar, hem devlet kontrolünde olan hem de özel hukuk kişileri tarafından işletilen kamu hizmet işletmelerinde müşteri odaklı yaklaşımları ve çözümleri sağlamaktadır.Müşteri memnuniyetini sağlamak her şeyden önce müşteriyi tanımaktan geçer. Müşterisinin neyi, nasıl istediğini bilen işletme ve kuruluşlar, ürünlerini tasarlarken ve hizmet politikalarını belirlerken müşterilerinin beklentilerini önemsemekte, bu gerçekleri göz önüne alarak hareket etmektedirler.Bu çalışmada temel amaç, kamu hizmeti sunan bir işletmede hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ölçmektir. Bu amaç kapsamında Afyonkarahisar ilinde ısı üretimi ve ısıtma hizmeti sunan bir kamu hizmet işletmesinin müşterilerine bir anket uygulaması yapılmış, anket verileri SERVQUAL modeli yardımıyla değerlendirilerek müşterilerin memnuniyet düzeyleri ölçülmüştür.