Service organizations
74 theses under this subject heading
ISO 9001/2015 kalite yönetim sisteminin liman işletmesinde uygulanması
Kalitenin anlaşılması, uygulanması, değerlendirilmesi hizmet işletmelerinde güç ve karmaşıktır. Çünkü hizmet elle tutulmayan bir üründür. Hizmet kalitesinin bu anlamda bir şekilde işletilmesi gerekir. Bu yüzden firmalarda Kalite yönetim sistemlerinin bünyelerinde kurulmasını gerekli görmüşlerdir. Sistemin uygulanması hem firma açısından hem de paydaşları açısından büyük önem arz etmektedir. Bu sayede firma hem karını arttıracak hem de Uluslararası platformlarda hizmet kalitesini arttıracaktır. Bu çalışmada bir hizmet işletmesinde, kalite yönetim sisteminin uygulanması anlatılmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi'ne ait temel bilgiler sunulmuştur. Kalite Yönetim Sistemi'nin örnek bir liman işletmesine uygulanması ve iyileştirme önerileri sunulmuştur.
Örgütsel öğrenme, bilgi yönetimi ve inovasyonun örgütsel performansa etkisi: Hizmet işletmelerinde bir uygulama
Günümüzde hızla değişen teknoloji ile yeni bilgi ve beceri edinme, paylaşma ve tecrübe kazanma son derece önem kazanmıştır. Artan rekabet, değişen tüketici beklentileri işletmeleri sürekli inovatif ve öğrenmeye açık örgütler haline getirmiştir. İşletmeler sürdürülebilir rekabet avantajı sağlayabilmek adına yani bir anlamda var olma mücadelesi verirken örgütsel öğrenme, bilgi yönetimi ve inovasyonun önemi ortaya çıkmaktadır. Bununla beraber çoğu araştırmacı yeni bilgi, ortak değer ve tecrübenin, ekonomik gelişim ve sürdürülebilir rekabet avantajının temel kaynağı olduğuna inanmaktadır. Çalışma konusunun seçilmesinin temelinde işletmelerin yoğun rekabette hayatta kalabilmesi için gelişme ve değişimlere uyum sağlaması; rekabet avantajı kazanarak başarılı olabilmeleri için yeniliğin ne kadar önemli olduğunun vurgulanması gerekliliği vardır. Çevresel değişimler ve gelişmeler nedeniyle çalışma ile ilgili kavramların örgütler açısından taşıdığı hayati öneme paralel olarak, son dönemde bilim dünyasında da yine bu kavramlar üzerine yapılan çalışma sayısında ciddi bir artış olduğu gözlenmektedir. Literatür incelendiğinde; örgütsel öğrenme ile inovasyon, örgütsel öğrenme ile örgüt performansı ve inovasyon ile örgüt performansı arasındaki ilişkileri irdeleyen çok sayıda çalışma olduğu görülmektedir. Bu güne kadar, örgütsel öğrenme, bilgi yönetimi, inovasyon ve örgütsel performans ile ilgili doktora çalışmaları, ikili ve ya üçlü ilişkilere yönelik çalışmalardan ibarettir. Çalışma örgütsel öğrenme, bilgi yönetimi, inovasyon ve örgüt performansı kavramlarını bir arada ele alıp bütüncül bir model olarak inceleyecek ve bu alandaki boşluğun doldurulmasına katkı sağlayacaktır. Bu nedenle, yapılan bu çalışma, konuyu somutlaştırdığı gibi bundan sonra bu konu ile ilgili yapılacak tüm çalışmalara yön vermesi açısından da önemlidir. Yukarıda anlatılanlar ışığında çalışmanın literatürdeki eksikliğe katkıda bulunacağı ve bu yönden önem arz edeceği söylenebilir. Ayrıca araştırma sonuçları, örgüt performansının artırılması noktasında örgütsel öğrenme, bilgi yönetimi ve inovasyonun önemini gözler önüne serecek ve bu anlamda hizmet işletmelerinde yöneticilere ve çalışanlara konunun hassasiyetini hatırlatacaktır. Araştırma sonuçlarının ortaya koyacağı yol haritası, çalışmaya farklı bir önem de kazandırmaktadır. Bu çalışmanın literatüre kuramsal ve uygulamada katkısı bulunmaktadır. Çalışmanın kuramsal katkısı, örgütsel öğrenmenin, bilgi yönetiminin ve inovasyonun örgütsel performansa etkisinin bütüncül bir modelde incelenmesi, bu ilişkilerde yeni aracı ve düzenleyici değişkenlerin önerilmesi ve bu alandaki boşluğu doldurmasıdır. Çalışmanın uygulamadaki katkısı ise, örgütsel öğrenmenin, bilgi yönetiminin ve inovasyonun örgütsel performansa etkisinin geniş bir kapsamla ve bir arada Türkiye'de ilk kez test edilmiş olmasıdır. Anahtar Kelimeler: Örgütsel Öğrenme, Bilgi Yönetimi, İnovasyon, Örgütsel Performans, Hizmet İşletmeleri.
Bireylerin kalite çalışmalarına katılımı ile inovasyon düzeyleri arasındaki ilişki
Çıktı kalitesi hem imalat hem de hizmet sektörü için organizasyonun rekabetçi yetenekleri arasında yer almaktadır. Bu nedenle organizasyonlar çıktı kalitesi düzeylerini geliştirmek için son yıllarda önemli çaba harcamışlardır. Çıktı kalitesini arttırmanın gerekliliklerinden birisi de çalışanların kalite ile ilgili faaliyetlere katılımıdır. Bu katılım çalışmaların kalite çalışmalarında yer alması, kalite ile ilgili eğitimlere katılması şeklinde olabilmektedir. Bu katılım sadece kaliteyi geliştirmeye katkı sağlamayıp, çalışanların inovasyon düzeyinin geliştirilmesine de etki edebilmektedir. Inovasyon da organizasyonun rekabetçi yeteneklerden birisi olduğundan bu katılımın önemi daha da artmaktadır. Bu çalışmanın amacı hizmet organizasyonlarında çalışanların kalite ile ilgili faaliyetlere katılmlarının inovasyon düzeyleri arasında farklılık yaratıp yaratmadığının tespit edilmesidir. Kamu ve özel sektördeki hizmet organizasyonlarından anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Örneklemdeki tüm organizasyonlar ISO belgesine sahiptir. Toplam 307 adet anket formu elde edilmiştir. Bulgulara göre, kalite çalışmalarına katılım ile inovasyon düzeyi arasında anlamlı ilişki elde edilmiştir. Ayrıca kalite ile ilgli çalışmalara katılan grup ile katılmayan grubun inovasyon düzeyleri arasında anlamlı farklılıklar gözlemlenmiştir.
Yükselen bir hizmet pazarlaması uygulaması olarak butik pastane işletmeciliği ve İstanbul'daki butik pastaneler üzerine kapsamlı bir araştırma
Consumption of food and beverages always holds a place at the top of the list when we analyze the daily habits of consumption of human beings. The different behaviors of consumers towards food and beverage products force the relevant producers to define their consumer profiles and most appropriate marketing strategies in accordance with their target group. In food industry, customization of products can also be observed in addition to the traditional massive production strategies. Therefore, the number of enterprises like boutique pastries which produce customized products that both possess an artistic value and aims complete contentment of their customers as well is increasing very rapidly day by day in Istanbul. Although boutique pastries exist in service sector, they are forced to develop marketing strategies that are specific to their need due to the several reasons such as market demands and infinite diversity of the product opportunities, which carry artistic value.With this research, certain phenomena are explored: boutique business making, customization of production and adding artistic value to the products. While conducting interviews with managers of boutique pastries provided us with information about the current state of the business, the surveys enabled us to learn more about purchase behaviors of boutique pastry customers. By converting the information derived into statistical data, impact analyses have been made which shows the impact of the demographic backgrounds of boutique pastry customers over their related purchase behaviors. As a result of this research, the most appropriate marketing methodologies for boutique pastry businesses are defined in accordance with the analyses consumer behaviors.
Üretim ve hizmet işletmeleri kapsamında çalışanlara uygulanan motivasyon araçlarının kıyaslanması: Uşak ili örneği
Motivasyon, bir işin varlığında kişiyi o işi yapma yolunda güdüleyen, ilgi ve istek temelli bir kavramdır. Personel motivasyonu ise, çalışanların iş yaşamlarında yer alan çalışanları yaptıkları işi severek yapmalarını sağlayan iş tatmini ve verimlilik odaklı bir kavramdır. Çalışmanın evreninin kompleks bir yapıya sahip olması veri elde edinimini zorlaştıracağı, veri elde edinim sürecini uzatacağı gerekçesiyle araştırmacı tarafından çalışma evreni belirlenmiştir (Alnıaçık ve İslamoğlu, 2016) . TC Uşak Valiliği'nden alınan bilgilere göre, çalışmanın evrenini, toplamda 11.000 istihdam sayısıyla, Uşak Organize Sanayi Bölgesi'nde faaliyet gösteren tekstil işletmeleri çalışanları ve Uşak'ta bulunan; 125 yiyecek-içecek işletmesi, 21 konaklama işletmesi ve 17 seyahat-ulaşım işletmesi konularında faaliyet veren toplam 163 işletme oluşturmaktadır (Yüzbaşıoğlu, Ören ve Şahin, 2016). Çalışmanın amacı doğrultusunda oluşturulan anket formu veri toplama aracı olarak kullanılmıştır (Ören, Arman ve Şahin Ören, 2017), (Sevinç, 2015). Ulaşılan 328 çalışana gönüllülük esası örnekleme yöntemiyle yüz-yüze anket tekniği uygulanmıştır. Sonraki aşamada, elde edilen veri seti istatistik paket programı ile hesaplanmıştır. Ulaşılan verilerin tutarlılığı Güvenirlilik ve Faktör Testleri, Tek Yönlü ANOVA ve T Testi uygulanarak değerlendirilmiştir. Çalışmanın analizleri sonucunda, çalışanlara uygulanan motivasyon araçlarının cinsiyete, yaşa, eğitime, medeni duruma ve kıdeme göre çeşitli farklılıkları ortaya koyacak bir sonuç elde edilmiştir.
Örgüt iklimi ve örgütsel vatandaşlık davranışı açısından cam tavan algısı: Ankara'daki konaklama işletmelerinde çalışanlar üzerine bir analiz
Bu tezin amacı, örgüt iklimi ve örgütsel vatandaşlık davranışı açısından cam tavan algısının, çalışanlar üzerindeki etkilerini incelemektir. Günümüz rekabet koşullarında, çok önemli bir yere sahip olan entellektüel sermaye (çalışanlarda, süreçlerde ve müşterilerde oluşan fikirler), gerek kamu kurumlarının ve gerekse işletmelerin; kadın çalışanların yeteneklerinden en üst düzeyde yararlanmak adına pozitif ayrımcılık yapmalarını ve kadınların özel yaşamları ile işleri arasında denge kurabilecekleri bir iş ortamı yaratmalarını gerekli kılmaktadır. Yaklaşık olarak nüfusun yarısını oluşturan kadınların, üst yönetimde yer alamıyor olmaları, ülkelerin gelişimi konusundaki ciddi engellerden birisi olarak düşünülebilir. Zira yönetim kademelerinde kadınların olması; yaratıcılık ve yenilik artışı ile verimliliği artırmakta, sonuç olarak da kurum-ülke imajını geliştirmektedir. Ekonominin gücüyle statü kazanmış kadınların özgüvenleri de aynı şekilde artmaktadır. Kadınlar, ekonomik bağımsızlıklarını kazanarak, ailelerinin de ekonomik gelirlerine katkı sağlamaktadırlar. Çalışan kadınların aile bütçesine sağladığı kazanç, kadının kendinin ve ailesinin yaşam standartlarını da yükseltmektedir. İşletmenin verimliliğine ve çalışanın performansına fayda sağlaması, işletmenin rakiplerinin karşısında rekabet avantajı sağlaması açısından gerekli temel davranışlar olarak ifade edilmektedir. Regresyon analizi sonuçlarına göre, örgüt ikliminin cam tavan sendromu üzerinde negatif bir etkisi vardır, örgüt iklimi 1 birim arttığında, Cam Tavan Sendromu da 0,099 birim azalmaktadır. Yani örgüt iklimi, cam tavan sendromunu %9,9 oranında negatif yönde etkilemiştir. Ayrıca, regresyon denklemine göre örgüt ikliminin, örgütsel vatandaşlık davranışı üzerinde pozitif yönde etkisi olmuştur, örgüt iklimi 1 birim arttığında örgütsel vatandaşlık davranışı da 0,343 birim artmıştır. Diğer taraftan, regresyon denklemine göre; örgütsel vatandaşlık davranışının, örgüt iklimi üzerinde pozitif bir etkisi olmuştur, örgütsel vatandaşlık davranışı 1 birim arttığında, Örgüt iklimi de 0,796 birim artmıştır.
Spor işletmelerinde iletişim becerisi ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki
Bu çalışmada, spor işletmelerinde çalışan kişilerin iletişim beceri düzeyleri ile müşteri yönlü davranış eğilimleri arasındaki ilişkinin değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Diğer bir amaç ise çalışanların cinsiyet, yaş, eğitim durumu, statü, mesleki tecrübe, aktif spor yapma durumu ve hizmet içi eğitim alma durumları ile iletişim becerisi ve müşteri yönlü davranış düzeyleri arasındaki farklılığın değerlendirilmesidir. Araştırmanın amacı doğrultusunda, nicel araştırma nedensel karşılaştırma ve ilişkisel tarama yöntemi uygulanacaktır. Araştırmanın popülasyonunu, İstanbul Büyükşehir Belediyesi Gençlik ve Spor Müdürlüğü, İstanbul Büyükşehir Belediyesi İstanbul Spor Etkinlikleri ve İşletmeciliği Ticaret AŞ (Spor İstanbul) ve Esenyurt Belediyesi Gençlik ve Spor Hizmetleri Müdürlüğü bünyesinde görev yapan personel oluşturmaktadır. Örneklemini ise basit tesadüfi örnekleme yöntemi ile belirlenen (n=355) gönüllü katılımcı oluşturmaktadır. Veri toplama aracı olarak tanımlayıcı form, iletişim beceri ölçeği ve müşteri yönlü davranış ölçeği kullanılmıştır. İstatistiksel analiz olarak Mann Whitney U, Kruskal Walls H ve Korelasyon analizi uygulanmıştır. Sonuç olarak, spor hizmet çalışanlarının iletişim beceri ve müşteri yönlü davranışlarının iyi düzeyde olduğu görülmektedir. Cinsiyet değişkenini ile iletişim becerisi toplamında ve alt boyutlarında, müşteri yönlü davranış düzeyi ve alt boyutlarında anlamlı farklılık olmadığı, yaş ile iletişim becerisi toplam skorunda ve bilişsel iletişim, duygusal iletişim, davranışsal iletişim boyutlarında anlamlı bir farklılık bulunduğu, yaş ile müşteri yönlü davranış, müşterilerin ihtiyaçlarını anlama ve kişisel ilişki geliştirme boyutlarında da farklılık olduğu belirlenmiştir. Eğitim değişkeni göre iletişim becerisi toplamında ve alt boyutlarında, müşteri yönlü davranış düzeyi ve alt boyutlarında anlamlı farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Katılımcıların meslekteki tecrübe durumlarına göre iletişim beceri ölçeği alt boyutları ve toplam skorlarında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Mesleki tecrübe ile müşterilerin ihtiyaçlarını anlama ve hizmet hazır bulunuşluğu boyutlarında anlamlı farklılık belirlenmiştir. Çalışanların kurum içi statüleri ile iletişim becerisi toplam skoru, bilişsel iletişim ve duygusal iletişim boyutlarında anlamlı farklılık görülürken, davranışsal boyutunda anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Müşteri yönlü davranış genel skoru ve alt boyutlarında kurum içi statü değişkeninde anlamlı bir farklılık görülmemektedir. Aktif spor yapma durumuna göre iletişim beceri ölçeği alt boyutları ve toplam skorlarında müşteri yönlü davranış genel skoru ve alt boyutlarında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Hizmet içi eğitim durumlarına göre iletişim beceri ölçeği alt boyutları ve toplam skorlarında ve müşteri yönlü davranış genel skoru ve alt boyutlarında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Duygusal iletişim ile müşteriye özel ilgi gösterme müşteri ihtiyaçlarını anlama ve gerekli hizmet sunumu arasında pozitif yönde zayıf düzeyde bir ilişki, iletişim beceri ölçeği toplam skoru ile müşteri yönlü davranış gerekli hizmet sunumu boyutu arasında pozitif yönde zayıf bir düzeyde ilişki olduğu belirlenmiştir.
Havayolu hizmet kalitesi unsurlarının kalite fonksiyon yayılımı (QFD) ve kano modellerinin birlikte kullanılması ile belirlenmesi
Çalışmanın amacı, havayolu sektöründe hizmet kalitesi unsurlarının Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ve Kano Modeli'nin birlikte kullanılarak değerlendirilmesi, eksikliklerin giderilmesine ve geliştirilmesine yönelik önerilerin sunulmasıdır. Bu bağlamda çalışmamızda, Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemi içerisinde Kano Modeli'nin kullanılmasıyla Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemi'nin eksiksiz ve daha etkili bir şekilde uygulanması sağlanmıştır. Çalışmanın amacı ve incelenen araştırma sorusuna uygun olarak tanımlayıcı araştırma tasarımı benimsenmiş ve odak grup görüşmesi, derinlemesine görüşme teknikleri ile kalitatif, anket tekniği ile de kantitatif araştırma yöntemi uygulanmıştır. Çalışmada kullanılan birincil veriler 402 bireysel tüketiciden elde edilmiş; destekleyici olarak 10 kişilik bir odak grup uygulaması yapılmıştır. Teknik gereksinimlerin belirlenebilmesi için 3 kalite yöneticisi ile de derinlemesine görüşme yapılmış ve ikincil verilerle desteklenmiştir. Sonuç olarak; Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ve Kano modelinin bütünleşik kullanımı sonrasında oluşturulan Kalite Evi verileri incelenmiş ve en önemli tüketici beklentileri hızlı hizmet, bireysel ilgi ve güvenilirlik olarak belirlenmiştir. Ayrıca, tüketici beklentilerine karşılık gelen ve hizmet kalitesinin arttırılmasını sağlamak için işletmeler tarafından üzerinde çalışılması gereken en önemli teknik gereksinimler ise güvenilirlik, müşteri sistemleri hizmet altyapısı ve firma web sitesi ile mobil uygulamalar olarak belirlenmiştir. Böylelikle sonuçlar tartışılmış, çalışmanın kısıtları belirlenerek gelecek çalışmalar ile yöneticiler için önerilerde bulunulmuştur.
Sosyal hizmet ortamının restoran imajına etkisi
Hizmet sektörlerinde hizmet ortamının imaj üzerine etkisi araştırılırken, sosyal hizmet ortamının geri planda kaldığı görülmüştür. Hizmet sektörü insan faktörünü temel alan bir sektör olduğundan, insan faktörünün (çalışanlar, müşteriler, kalabalık ve ilişki) imaj üzerindeki etkisinin incelenmesi gerekliliği ortaya çıkmıştır. Bu çalışmanın temel amacı, sosyal hizmet ortamının restoran imajına etkisini belirlemektir. Amaç doğrultusunda hazırlanan anket formu ile; 01 Haziran 2021 ile 15 Kasım 2021 tarihleri arasında Eskişehir'de faaliyet gösteren birinci sınıf restoranlarda yemek yiyen 392 kişiden veri toplanmıştır. Elde edilen veriler bilgisayar ortamında SPSS 22.0 istatistik paket programı aracılığıyla korelasyon ve regresyon analizleri ile değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuçlar; müşterilerin restoran çalışanlarına, müşterilerine ve restoranda kurulan ilişkilere dair olumlu düşüncelere sahip olduklarını, restoranı sosyal açıdan kalabalık bulmadıklarını ve restoranın imajına yönelik olumlu algılarının olduğunu göstermiştir. Sosyal hizmet ortamı boyutlarından çalışanlar, müşteriler ve ilişki boyutu ile restoran imajı arasındaki korelasyon katsayıları pozitif ve anlamlı bulunduğundan; katılımcıların restoranlardaki sosyal hizmet ortamına ilişkin algılamaları olumlu oldukça, restoran imajı algılarının da olumlu yönden artacağı söylenebilir (p<0,01). Bununla birlikte; sosyal kalabalık boyutu ile restoran imajı arasındaki ilişki anlamlı bulunamamıştır (p>0,01). Araştırmada sosyal hizmet ortamının restoran imajı üzerindeki etkileri regresyon analizi ile incelenmiştir. Analiz sonucunda; çalışanlar, müşteriler ve ilişkinin restoran imajını etkilediği ortaya çıkmıştır. Bununla birlikte, restoran imajını etkileyen en önemli unsurun, ilişki (müşteri çalışan arasındaki etkileşim/ilişki) olduğu belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Sosyal hizmet ortamı, imaj, restoran.
Teknolojik yayılma, inovasyon ve verimlilik: Firma düzeyinde ampirik bir analiz
İnovasyon, firma performansının ve uzun dönemli iktisadi büyümenin en önemli kaynaklarından biridir. İnovasyon sürecinde ortaya çıkan teknolojik bilginin rekabetçi ve dışlanabilir olmaması ortaya çıktıktan sonra diğer birimler tarafından da kullanılmasına sebep olmaktadır. Bilgi yayılmaları olarak adlandırılan bu olgu firmaların inovasyon faaliyetlerini ve performanslarını farklı şekillerde etkilemektedir. Bu bağlamda, bu çalışmanın amacı Türkiye'deki imalat ve hizmet firmalarında sektör içi teknolojik bilgi yayılmalarının inovasyon yatırımına, inovasyon çıktısına ve verimliliğe olan etkisini incelemektedir. TÜİK Yenilik Araştırması mikro veri seti ve Crépon, Duguet ve Mairesse (1998) tarafından geliştirilen CDM Modeli kullanılarak ulaşılan bulgular imalat sanayi firmalarında yayılmaların inovasyon yatırım kararı alma olasılığını ve inovasyon yatırım düzeyini düşürdüğü, ürün ve süreç inovasyonlarının olasılıklarını artırdığı, verimliliği ise doğrudan etkilemediği görülmektedir. Hizmet firmalarında ise yayılmaların inovasyona ve verimliliğe etkisi gözlemlenememiştir.
6 Sigma yaklaşımının hizmet sektöründe kullanılması ve konaklama işletmelerinde uygulanabilirliği
Rekabet koşullarının git gide ağırlaştığı dünya ekonomisinde işletmeler varlıklarını sürdürebilmek için maliyetlerini azaltmanın ve verimliliklerini arttırmanın yollarını aramaktadırlar. Bu çalışmalarda 6 Sigma işletmelere, oluşturduğu kapalı çevrim sayesinde ve işletme kültürüne etkide bulunarak bir temel oluşturmaktadır. 6 Sigma; bir sürecin, ürünün ya da hizmetin performansının istatistiksel bir ölçümü, performans gelişimi için mükemmele yakına ulaşan bir amaç ve sürekli iş liderliğine ve dünya çapında performansa ulaşmak için kullanılan bir yönetim sistemidir.6 Sigma metodolojisi, 6 Sigma uygulamalarını hizmet sektörü ve üretim sektörü olarak ikiye ayırmamaktadır. Her ne kadar üretim süreçlerine kıyasla bir takım zorluklarla karşılaşılsa da, son yıllarda hizmet süreçlerinde de başarıyla uygulanmaya başlamıştır.Yaklaşımın dünyadaki gelişiminin ardından, Türkiye'de de kârlılıklarını artırmaya karar veren bazı hizmet işletmeleri, 6 Sigma yaklaşımını sistemlerine dâhil etmeye başlamışlardır. Dünyanın her bir köşesindeki hizmet odaklı işletmeler içinde geniş bir yer tutan konaklama işletmeleri de bunlar arasındadır. Dünya çapında Starwood otelleri ve Türkiye'deki bir kolu olan Sheraton Otel ve Kongre Merkezi, 2001 yılında 6 Sigma'yı uygulamaya başlayan ilk konaklama işletmeleri olmaları açısından önem taşımaktadır. Gerek otel genelinde, gerekse departmanlar bazında süreçleri iyileştirme yoluyla kârlılıklarını artırarak, hizmet işletmelerinde de bu yaklaşımın uygulanabildiğini göstermişlerdir.
Rekabet üstünlüğü sağlama açısından işletmelerin temel ve yardımcı faaliyetlerinde dış kaynak kullanımı: Özel hastanelerde bir araştırma
İşletmeler, günümüzde küreselleşme ile artan rekabet ortamında varlıklarını sürdürmektedirler. Böyle bir ortamda dış kaynak kullanımı, işletmelere rekabet üstünlüğü sağlamaktadır. Dış kaynak kullanımı işletmelerin temel yeteneklerine odaklanmaları, temel yetenekleri dışında kalan diğer faaliyetlerini o konuda uzman tedarikçiden sağlamalarıdır. Dış kaynak kullanımı işletmelere maliyet tasarrufu, kalite artışı, riski paylaşma, esneklik, hız, küçülme, temel yeteneklere odaklanma ve rekabet üstünlüğü sağlamaktadır.Bu tez çalışmasının amacı, işletmelerde rekabet üstünlüğü sağlama açısından temel ve yardımcı faaliyetlerde dış kaynak kullanımının incelenmesidir. Bunun için hastanelerde yöneticilerin, rekabet üstünlüğü sağlama açısından dış kaynak kullanımı ile ilgili algılamaları ölçülmüştür. Araştırma sonucu ise, hastanelerde yardımcı faaliyetlerde dış kaynak kullanıldığı, işletmelerin dış kaynak kullanımı ile rekabet üstünlüğü sağlayabilecekleri yönünde olmuştur.
Yer hizmeti işletmelerinde uygulanan iş sağlığı ve güvenliği yönetim sistemleri başarı faktörleri ve uygulamadaki sorunların belirlenmesine yönelik bir araştırma
İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemlerinin başarıyla uygulanması çalışanların emniyetini sağlamakta, sağlıklarını korumada ve bu sayede etkinlik ve verimliliklerini artırmada önemli bir role sahiptir. Bu rol işletmelerin amaçlarını gerçekleştirmesinde ve toplumsal maliyetlerin azaltılmasında önemli bir araç konumundadır. Bu nedenle İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemleri başarısının artırılmasında fayda vardır. Bu çalışmada, Türkiye'de hava taşımacılığı sektöründe faaliyet gösteren yer hizmeti işletmelerinin uygulamış oldukları İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemlerinin başarısını etkileyen faktörler ile uygulamada yaşanan sorunları tespit ederek belirlenen sorunlara yönelik çözüm önerilerinin geliştirilmesi amaçlanmıştır. Araştırmada, bağlamı dikkate alarak derinlemesine bilgi toplanılması amaçlandığından, nitel araştırma deseni tercih edilmiş ve tümevarımsal ve betimsel nitel veri analizi yöntemleri kullanılmıştır. Araştırma Türkiye'deki A grubu ruhsat sahibi yer hizmeti işletmeleri ile yer hizmetleri kapsamında faaliyet gösteren ikram kuruluşları üzerinde yapılmıştır. Araştırmada iki farklı grup üzerinde iki farklı veri toplama yöntemi ile çalışılmıştır. İş sağlığı ve güvenliği yönetim sistemlerinin üst düzey yöneticilerinden Nominal Grup Görüşmeleri yöntemi ile veri toplanmıştır. 24 İSG uzmanından oluşan ikinci grup katılımcılardan ise açık uçlu anket aracılığıyla veri toplanmıştır. Araştırma verileri, nitel veri analizi yöntemleri ile çözümlenmiş, araştırma soruları temel alınarak bulgular tanımlanmış ve yorumlanmıştır. Araştırma verilerinin analizi sonucunda yer hizmeti işletmelerinde uygulanan İSGYS'lerin başarı faktörleri pozitif emniyet kültürü, üst düzey yönetimin desteği, paydaşlar, İSGYS uygulamaları, mevzuat ve İSG profesyonelleri temaları altında değerlendirilmiştir. İSGYS'lerin uygulanma sorunları ve çözüm önerileri de başarı faktörlerine benzer olarak ortaya çıkmıştır. Araştırma sonucunda İSGYS'lerin başarısını etkileyen, uygulanma sorunlarını ortaya çıkaran ve çözüm önerilerinde öncelikli olan asıl temanın pozitif emniyet kültürü olduğu görülmektedir.
Hizmet işletmelerinde davranışsal karşılıkları etkileyen faktörlerin incelenmesi
Müşterilerin firmalara yönelik davranışsal karşılıkların oluşturulmasında geçmiş faaliyetlerin rolü büyüktür. Davranışsal karşılıklar, müşteri tutumu, bağlılıkları, ağızdan ağıza iletişim ve tatmini gibi müşterilerin firmaya dönük deneyimleri sonucu oluşturdukları tepkileri olarak ifade edilebilmektedir. Davranışsal tepkilerin yönetilmesi firmalar açısından incelenmesi oldukça önemlidir. Hizmet sektöründe iyileştirme ve geliştirmelerin yapılması ve sektörde farklılaşmaya yönelik önemli geri bildirimler sağlanabilmesi için davranışsal karşılıkları incelenmesi gerekmektedir. Söz konusu ölçümlemelerle sektörde yer alan firmaların güçlü ve zayıf yönlerinin belirlenmesi etkin strateji ve taktiklerin formüle edilmesine katkı sağlayacaktır. Bu çalışma, hizmet sektöründe yer alan firmalara yönelik davranışsal karşılıkları etkileyen faktörlerin incelenmesini amaçlamaktadır. Çalışma ilişkisel nedensel araştırma modeli şeklinde yapılandırılmıştır. Veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Araştırma birimi olarak, banka müşterisi olan katılımcılar seçilmiştir. Araştırmada, toplam 407 katılımcıdan veri elde edilmiştir. Elde edilen veriler tek ve çok değişkenli istatistiksel yöntemlerle analiz edilmiştir. Elde edilen araştırma sonuçlarına göre, güvenilirlik, fiziksel koşullar, ürün yeniliği, çalışan yetkinliği değişkenlerinin müşteri memnuniyetini etkilediği ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini pozitif etkilediği ve değiştirme niyetini negatif etkilediği belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Davranışsal Karşılıklar, Müşteri Sadakati, Değiştirme Niyeti, Müşteri Memnuniyeti, Güvenilirlik, Fiziksel Koşullar, Ürün Geliştirme, Çalışan Yetkinliği
Hizmet pazarlamasında yurtdışı yolcularının gümrük hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin incelenmesi: İstanbul Havalimanı örneği
Küreselleşme, teknolojik gelişmeler, refah ve gelişmişlik düzeyinin artması, tüketim ihtiyaçlarının birbirine benzemesi ve alım gücünün çoğalmasıyla beraber insanlar daha fazla hizmet satın almaya yönelmiştir. Böylece hizmet işletmelerinin gün geçtikçe sayısı artmış ve piyasada rekabet ortamı git gide artmıştır. Hizmet sektöründeki bu büyüme birlikte piyasada sunulan ürün veya hizmetlerin birbirine benzemesinden dolayı, rekabet ortamının yarattığı yıkıcı etkilerden sıyrılarak, uzun dönemli kar sağlamak isteyen işletmelerin özellikle müşteri memnuniyeti ve sadakati oluşturabilmeleri bir ihtiyaç olarak hissedilmektir. Böylece, modern pazarlama gereği, işletmelerin, müşteri ilişkileri yönetimine daha fazla önem vermeleri müşteriyi odak noktalarına oturtarak onlara beklentilerinin de ötesinde bir değer sunmaları gerekmektedir. Bu çalışmada, İstanbul havalimanı tarafından sunulan hizmetlerden yararlanan yolcuların sunulan hizmetlerden bilgilerinin olup olmadığı, istanbul havaliamanın gümrük işletmesinin yapmış olduğu bu hizmetleri ne derece sunabildiği ve sunulan hizmetlerin yolcuların beklentileri ile örtüşüp örtüşmediği, hizmetlerin belirli başarı düzeyinde devam edip etmediği, yapılan hizmetlerin hizmeti alan yolcuların talep ve istekleri aynı doğrultuda olup olmadığı gibi başlıca konular yapılan anket çalışmasıyla değerlendirilmiştir. Anket; cevaplayıcının demografık özelikleri, yolcuların ne sıklıkla gümrükleri kullandığı, Gümrükleri kullanırken dikkat ettiği özellikler, Yolcuların gümrük işlemleri sırasında gümrük çalışanlardan memnuniyetine ilişkin 5 li likert tipi toplam 25 sorudan oluşmaktadır. Bu Araştırmanın Evrenini İstanbul Havalimanı bünyesinde yolcu salonu gümrük müdürlüğü bünyesine giren dış hatlar yolcuları oluşturmaktadır. Aralık 2023 verilerine göre toplam giden yolcu sayısı 2.292.349 kişidir. Evreni temsil edecek örneklem sayısı 384 yolcu olarak belirlenmiştir. Toplam 410 yolcudan elde edilen veriler istatistiki analizlerle değerlendirmeye alınmıştır. Çalışmanın amaçları şu başlıklar altında toplanmıştır. Yurt dışı yolcularının gümrük hizmetleri sunanlardan ve gümrük işlemlerinden memnuniyet düzeylerini belirlemek, karşılaşılan hizmet pazarlaması sorunlarını tespit etmek. Bu çalışmanın sonuçlarının hem ilgili literatüre hem de kurumsal anlamda, gümrüğe ve hizmeti alan yolcuya hizmetin sürekliliği açısından katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
Hizmet işletmelerinde yöneticilerin liderlik davranışları ile çalışanların iş doyumu arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir alan araştırması: Kütahya ili örneği
Yöneticiler, astı olarak çalışan takipçilerine ne gibi motivasyon araçları vereceği konusunda kendi düşüncelerince bazı uygulamalar benimsemektedirler. Fakat kendi ortaya koymuş oldukları liderlik davranışları ile ilgili olarak çalışanlarının neler düşündüğünü veya bu liderlik davranışlarının çalışanlar üzerinde nasıl bir etki bıraktığı konusunda detaylı araştırma ve çözüm yöntemine gitmemektedirler.Araştırmanın ilk üç bölümünde kavramlar ve kuramlardan bahsedilmiş, son bölümde ise çalışanların iş doyum seviyeleri ile yöneticilerin liderlik davranışlarının ne gibi bir bağlantısı olduğunu belirlemek amacıyla Kütahya ilinde rastgele seçilen 20 hizmet işletmesinde çalışan 220 kişi üzerinde ankete dayalı bir araştırma gerçekleştirilmiştir.Uygulanan anketlerin sonuçları istatistiksel yöntemlerle analiz edilmiştir. Anket sonuçlarına göre, çalışanların iş doyum seviyelerini arttıran ya da azaltan faktörlerden birisinin de yöneticilerin çalışanlara karşı takındıkları liderlik davranışları olduğu görülmüştür. Örneklem olarak alınan bu 20 hizmet işletmesinde çalışanların, demokratik-katılımcı liderlik davranışı sergileyen yöneticilerle çalışmaktan hoşnut oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Bunun yanında otokratik liderlik davranışı sergileyen yöneticilerle çalışmaktan pek fazla hoşlanmadıkları görülmüştür.
Bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Eskişehir'de bir uygulama
Günümüzde işletmelerin devamlılığını sağlayabilmesi için, ürün ve hizmet kalitesinin önemi büyüktür. Ürün ve hizmetlerini müşterilerine en iyi ve en kaliteli bir şekilde sunan işletmeler rakiplerine göre avantajlı konumdadır. Hizmet sektörünün gereklerinin yerine getirmek, müşteri memnuniyetinin oluşmasında çok etkilidir. Müşteri memnuniyeti hizmet alımında istikrar ve devamlılık oluşturur. Yeni bir müşterinin kazanılması, mevcut müşteriyi korumaktan daha zor ve maliyetlidir. İşletmelerin son dönemlerde büyük bir rekabet içerisinde olmaları, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine verdikleri önemi arttırmaktadır.Bu çalışmanın amacı, bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi hedeflenmiştir. Bunun için çalışmanın ilk bölümde, bireysel bankacılık kavramı ile ilgili bilgiler verilmiştir. İkinci bölümde, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları incelenmiştir. Son bölümde ise, Eskişehir ilinde bir örneklem seçilerek, anket yöntemiyle banka müşterilerinin ve bankanın hizmet kalitesinin müşteriler tarafından ölçülmesine yönelik bir araştırma yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Güvenilirlik, Güven, Empati, Fiziksel Faktör, Hizmete Ulaşılabilirlik
2003-2010 EFQM Mükemmellik Modeli ve bir hizmet işletmesinde araştırma: 24 Eylül Anaokulu
EFQM Mükemmellik Modeli, kuruluşlara mükemmelliğe giden yolun neresinde olduklarını gösteren bir modeldir Model kuruluşun mükemmellik yolunda ilerleyip ilerlemediğini ölçerek yönetim sistemlerini geliştirmesi konusunda yardımcı olan pratik bir araç niteliği taşır. Bu amaçla kurulusun kuvvetli yönlerini ve iyileştirmeye açık alanlarını görmesini sağlayarak onları çözümler üretmeleri konusunda teşvik eder.Bu çalışmanın amacı, EFQM Mükemmellik Modelinin daha iyi anlaşılabilmesi için Türkiye'de derece almış bir hizmet işletmesinde araştırılmasıdır. Araştırma Afyonkarahisar ili Bolvadin ilçesindeki 2009 yılı Türkiye 2.si 24 Eylül Anaokulu'nda yürütülmüştür. Araştırmada sonuç olarak, EFQM M.M. analiz edilmiş ve Türkiye 2. liği bulunan bu okulun kuvvetli ve zayıf yönleri saptanmıştır. Bu zayıf olan yönlerde çözümler sunulmuştur. Ayrıca başarılı bu devlet okulu diğer okullara örnek edilmiştir.Anahtar Kelimeler: EFQM 2003, EFQM 2010, Mükemmellik Modeli, Hizmet İşletmesi, Bir Araştırma, 24 Eylül Anaokulu
Türkiye'de sağlık hizmetlerinin sunumunda etkinlik sağlanması açısından Sağlık Dönüşüm Programı'nın analizi ve OECD ülkleriyle kıyaslanması
Toplumun sağlık düzeyi ile ülkenin ekonomik gelişmişlik düzeyi arasında sıkı bir ilişki söz konusudur. Bireylerin sağlıklı olması, ekonominin beşeri sermayesinin gücünü arttırarak ekonomik gelişmeye katkıda bulunmaktadır. Toplumun sağlık düzeyini yükseltmek için eşit, adil, etkin ve yaşam kalitesini arttıracak şekilde sağlık hizmetleri sunulmalıdır. Bu sebeple yapılacak olan sağlık reformlarda bu kriterler göz önünde bulundurulması gerekir. Bu çalışmanın amacı, Sağlık Dönüşüm Programının sağlık hizmetlerinin sunumunda etkinlik açısından sağlık göstergelerinde ne gibi değişiklikler meydana getirdiği ve OECD ülkelerine ait göstergelerle kıyaslandırılarak Türkiye'nin mevcut durumu analiz edilmiştir.Birinci bölümde, sağlık hizmetlerinin tanımı, sınıflandırılması, finansmanı ve etkinliği anlatılmaktadır. İkinci bölümde, Türkiye'nin kurulduğu tarihten itibaren uygulamaya konulan reformlar açıklanmıştır ve OECD ülkelerinde uygulanan sağlık sistemleri ve reformlar anlatılmıştır. Üçüncü bölümde OECD ülkeleri ile Türkiye Performans göstergeleri karşılaştırılmıştır ve reformların performans göstergeleri üzerinde iyileşmeler sağladığı ortaya konulmuştur. Ancak iyileşmeler diğer ülkelerin baya altında kalmaktadır ve dolayısıyla sağlık hizmetlerinin sunumunda etkinlik düşüktür. Meydana gelen iyileşmelerin attırılması ve uzun dönemde sağlık hizmetlerinin sunumunda etkinliğin sağlanması için politika önerilerinde bulunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Sağlık Hizmetleri, Etkinlik, Performans Göstergeleri, Sağlık Hizmetlerinde Reform.
Hizmet işletmelerinde müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicileri ve işletme performansı
Bu çalışma müşteri şikayet yönetimi kalitesinin işletme performansı üzerindeki dual etkisini ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla; öncelikle literatürde ilk defa yer alacak olan müşteri şikayet yönetimi kalitesinin belirleyicileri olan ilgi ve şeffaflık, yetkilendirme ve süreç standardizasyonu faktörleri tanımlanmış, daha sonra da bu faktörler ile müşteri sadakati, örgütsel öğrenme ve işletme performansı arasındaki etkileşim yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmiştir. Araştırmanın hipotezlerinin test edilmesi amacıyla, İstanbul ilinde faaliyette bulunan İşbankası, Yapı Kredi Bankası, Akbank ve Garanti Bankasının şube yöneticilerinden yüz yüze anket yöntemi kullanılarak 200 adet anket toplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, araştırma hipotezleri olarak belirlenen 11 hipotezin 7 tanesi kabul edilirken 4 tanesi red edilmiştir. Müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan süreç standardizasyonuyla iş performansı arasında pozitif yönlü bir ilişki varken, örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Yine müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan yetkilendirme faktörü ile örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında pozitif yönlü bir ilişki söz konusu iken yetkilendirme ile iş performansı arasında bir ilişki olmadığı sonucu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan ilgi ve şeffaflık ile örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında pozitif bir ilişki olduğu, ancak ilgi ve şeffaflık ile iş performansı arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikayet Yönetimi, Müşteri Şikayet Yönetimi Kalitesinin Belirleyicileri, Müşteri Sadakati, Örgütsel Öğrenme, İşletme Performansı.
Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve TCDD işletmesi'nde müşteri memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir uygulama
ÖZET Teknolojik değişmelerde yaşanan gelişmeler, endüstri toplumundan bilgi toplumuna doğru geçişi hızlandırmakla birlikte insanlarda ihtiyaç kavramının da değişmesine neden olmuştur. Günümüzde ise işletmeler varlıklarını sürdürebilmek için müşterilerin ihtiyaçlarım karşılamak ve onları memnun etmek durumundadır. Önceleri ürünlerde yapılan promosyonlar ve hizmet kalitesinin yükseltilmesi ile sağlanmaya çalışılan müşteri memnuniyeti, günümüzde müşterilerin ihtiyaçları ve beklentilerinden çok daha fazlasını sunmakla sağlanmaya çalışılmaktadır. XTX. yüzyılda sanayileşmenin bir lokomotifi olarak görülen demiryolları günümüzde sosyal ve çevreci konumu, emniyet hız ve konfor gibi özellikleri sebebiyle hem fertler ve hem de devletler tarafından tercih edilme özelliğini korumaktadır. Çağdaş ulaşma sistemleri içerisinde önemli bir yeri olan demiryolları hizmet verirken müşteri memnuniyetine önem vermek durumundadır. Yapılan bu çalışmada hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti kavramı incelenmekte ve TCDD İşletmesinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir uygulama yapılmaktadır.
Kalite fonksiyonu göçerimi (QFD): Ulaşım sektöründe bir uygulama
Kalite Fonksiyonu Göçerimi ya da Kalite Fonksiyonu Yayılımı (KFY), işletmelerin müşterinin sesini dinleyip onların istek ve ihtiyaçlarına göre ürün ve hizmet geliştirmelerine ya da var olan ürün ve hizmetleri iyileştirmelerine yardımcı olan, müşterinin sesini işletmenin teknik diline dönüştüren bir metodoloji ve planlama sürecidir. Bu kalite metodolojisi bu çalışmada İstanbul Elektrik Tramvay ve Tünel İşletmeleri (İETT) Genel Müdürlüğü'nde uygulanmıştır. Çalışmanın amacı, metrobüs müşterilerinin sesini dinleyip, onların istek, ihtiyaç ve düşüncelerinin doğru bir şekilde tespit edilmesi, bu düşüncelerin metrobüs hizmet süreçlerine doğru bir şekilde entegre edilmesi, metrobüsle ulaşımdaki hizmet kalitesinin iyileştirilmesi, bu sayede metrobüs müşterilerinin memnuniyetinin arttırılması ve müşteri odaklı hareket etmektir. Çalışma kapsamında oluşturulan kalite evinde, müşteri memnuniyetinin sağlanması ve metrobüs hizmet kalitesinin arttırılması için İETT tarafından en çok önem verilmesi gereken konuların sırasıyla araç kalabalıklığı, metrobüs istasyonlarının fiziksel koşullarının elverişsiz hava şartlarına uygunluğu, istasyonların engelli vatandaşlar için uygunluğu, araçlardaki havalandırma sistemlerinin çalışır durumda olması ve İstanbul Kart'ın kolayca yüklenebilirliği olduğu görülmüştür. Kalite evi ile bu konulardaki hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için üzerinde çalışılması gereken teknik gereksinimlerin ise hat optimizasyonu, istasyondaki kameralar, araç kapasitesi, iklimlendirme sistemleri, kapalı istasyonlar, istasyon geçiş alanları, üst ve alt geçitlerin durumu, asansör ve rampalar, otomatik satış makineleri ile bayiiler olduğu belirlenmiş ve bu teknik gereksinimler ile ilgili işletmenin ulaşmak istediği hedefler tespit edilmiştir. Bu çalışma sayesinde KFY'nin toplu ulaşım sektöründe müşteri memnuniyetini arttırmak ve kalite yönetimi için stratejik bir araç olarak kullanılabilirliği de gösterilmiştir.
Hizmet işletmelerinin olumsuz durum karşısındaki tepkisinin tüketicilerin marka çağrışımına etkisi
Marka çağrışımı, bellekte marka ile ilintili her şeyi kapsamaktadır. İlişkisel pazarlamanın günümüzde ulaştığı boyut, markaya ve markaya ilişkin çağrışımlara, satın alma kararının en önemli belirleyici unsurları niteliğini kazandırmıştır. Çünkü satın almayı tekrarlayan bir süreç yörüngesine oturtmak, markaya ilişkin çağrışımların olumlu yönde sürekli pekiştirilmesini gerektirmektedir. Ancak devingen pazar koşulları, kimi zaman işletmeleri tüketici marka çağrışımlarını istenmeyen yönde etkileyebilen birtakım olumsuz durumlarla karşı karşıya getirebilmektedir. Bu nedenle, karşılaşılan olumsuz durumla baş ederken nelere dikkat edilmesi gerektiğinin ve bu gibi anlarda geliştirilecek tepkinin tüketici marka çağrışımlarını nasıl ve ne yönde etkileyebileceğinin kestirilmesi, işletmeler açısından önem taşıyan bir konudur. Soyut olmaları ve işletme adının genellikle marka adı olarak anılıyor olması gibi özelliklerinden dolayı, olumsuz durumlar karşısında daha duyarlı olan hizmetler için ise bu konu daha fazla önem arz etmektedir.Kuramsal temeli, marka çağrışımlarının satın alma sürecindeki önemine ve hizmetlerin olumsuz durum karşısındaki duyarlılığına dayanan çalışma, işletmelerin olumsuz durum karşısında sergileyebilecekleri farklı tepkilerin, tüketici marka çağrışımlarını nasıl ve ne yönde etkilediğini araştırmak üzere tasarlanmıştır. Ekim (2007) ayında Adana Havaalanı'nda düzenlenen saha araştırmasında, kolayda örnekleme yöntemine göre belirlenen 400 Türk Hava Yolları yolcusuyla yüz yüze görüşülerek anket uygulaması yapılmıştır.Araştırma bulguları, marka çağrışımlarını negatif yönde en fazla etkileyen durumun, yaşanan olumsuzluk karşısında işletmenin tepkisiz kalması halinde ortaya çıktığını göstermektedir. Olumuz duruma düzeltici etkinlikte bulunarak karşılık verilmesi halindeyse, marka çağrışımları çok daha az etkilenmekte, ancak çağrışımların seviyesi olumsuz durum öncesindeki düzeyine erişememektedir. Hizmet işletmesiyle önceden herhangi bir olumsuzluk yaşamış olan tüketicilerin, yeniden olumsuz bir durumla karşılaşmaları halinde marka çağrışımlarında negatif yönde çok daha fazla oranda bir etkilenme tespit edilmesine rağmen, aynı hizmet markasını (THY'yi) tercih etmeyi sürdürdükleri görülmüştür.Anahtar Kelimeler:Olumsuz Durum, Örgütsel Davranış, Örgütsel İletişim, Marka Çağrışımı, Tüketici Davranışı
Mobil hizmet innovasyonlarının kabulü: Türkiye örneği
Yoğun rekabet, bölünmüş ve talepkar pazarlar ve çok hızlı değişen teknolojiler dolayısıyla innovasyon günümüz global ve dinamik rekabetçi pazarlarında gün geçtikçe daha da önemli bir yer edinmektedir. Bir Pazarda uzun vadede ayakta kalabilmek için işletmelerin innovasyonu anlayıp bünyelerine adapte etmeleri gerekmektedir. Ancak innovasyon oldukça fazla zaman, yatırım ve kalifiye çalışan gerektiren bir süreçtir. Bununla beraber pazara sürülen her 10 innovasyondan 8'i başarısızlıkla karşılaşmaktadır. Bu nedenle, işletmelerin innovasyonların kabulü üzerinde etkili faktörleri anlayarak innovasyonlar geliştirmeleri gereklidir.Bu çalışmada tüketicilerin innovasyonlarını kabulüne ilişkin kavramsal bir model geliştirilmiş ve Türkiye'de 1100 tüketici ile gerçekleştirilen saha çalışmasından mobil hizmetlerin kabulüne ilişkin olarak elde edilen kilit sonuçlara yer verilmektedir. Sonuçlar tüketicilerin mobil hizmetleri kullanıp kullanmamalarını bazı spesifik faktörlerin nasıl ve neden etkilediğine ilişkin bulgular sunmaktadır.