Kamu kurumlarında ISO 9000 uygulamaları (Bağ-Kur örneği)

Ekonomik, teknolojik ve sosyal hayatta son yirmi yılda yaşanangelişmeler, bir çok alanda olduğu gibi, kamu yönetimini de değişime zorlamışvevatandaşların beklentilerine zamanında cevap verebilen kurumsal yapıların veyönetim anlayışlarının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Kalite odaklıyaklaşımlar ise, özel sektörün ardından kamu yönetimlerinin de dikkatini çekmiş,vatandaşların memnuniyetini ve sürekli gelişmeyi esas alan Kalite Yönetiminegeçişsüreci başlamıştır.Japonya'da ortaya çıkan ve buradan tüm dünyaya yayılan Toplam KaliteYönetimini uygulamak isteyen kuruluşların yaygın olarak başvurduklarıilk yol,ISO 9000 Standartlarıtarafından belirlenmiş olan Kalite Yönetim Sistemininkurulmasıve bu sistemin belgelendirilmesidir.Bağ-Kur, yaklaşık 16 milyon vatandaşın sosyal güvenliğini temin eden birkurum olarak, 2001 yılında Kalite Yönetim Sistemini uygulamaya karar vermişvebu alanda ortaya koyduğu çalışmalarınıbugüne kadar sürdürmüştür.ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemini kurmak ve sistemin sonuçlarındanyararlanmak isteyen kamu kurum ve kuruluşlarına yol göstermesi bakımındanönem taşıyan bu çalışmada, Kalite Yönetim Sistemi ve bu sistemin gerekleri, ISO9001:2000 Standardının şartlarıile birlikte değerlendirilmişve Bağ-Kur'da KaliteYönetim Sisteminin kurulması ve Standart şartlarının yerine getirilmesiincelenerek uygulanan bu sistemin başarısıaraştırılmıştır.Toplam beşbölümden oluşan çalışmanın ilk üç bölümü kaynak taramaniteliğinde olup, kavramsal çerçeve oluşturulduktan sonra Kalite Yönetim Sistemi,ISO 9001:2000 Standardıparalelinde incelenmişve kamu yönetiminde kaliteyaklaşımının gerekliliği ve karşılaşılabilecek sorunlar ifade edilmiştir. Son ikibölümde ise, çalışmanın yapıldığıkurumun yapısıve Kalite Yönetim Sistemiuygulamalarıanlatılmış, bu uygulamaların başarısı, kurum çalışanlarına vekurumdan hizmet alan vatandaşlara yönelik olarak yapılan iki ayrıanketçalışmasında değerlendirilmiştir.Çalışmanın ilk bölümünde kalite ile ilgili kavramların tanımları, kaliteyaklaşımlarıyla birlikte anlatılmıştır. İkinci bölümde standardizasyon ve IS0 9000Standartları ele alınarak bu standartlardan ISO 9001:2000 Standardınınşartlarına yer verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde kamu yönetimininözellikleri ile mevcut yapıda var olan sorunlar anlatılarak kamu yönetiminde kaliteyaklaşımların gerekliliği ortaya konmuş, kamu yönetiminin genel yapısıiçindeortaya çıkmasımuhtemel sorunlar ile bu sorunların çözümü halinde Sisteminsağlayacağıyararlar incelenmiştir. Dördüncü bölümde Bağ-Kur'un yapısıveKalite Yönetim Sisteminin uygulanma biçimi anlatılmıştır. Son bölümde ise,kurum çalışanlarına ve kurumdan hizmet alan vatandaşlara uygulanan anketleraracılığıyla Bağ-Kur'da Kalite Yönetim Sisteminin başarısıdeğerlendirilmiştir.Çalışma sonucunda, kurumdan hizmet alan vatandaşların Kalite YönetimSistemini olumlu değerlendirdikleri, ancak iyileştirilmesi gereken alanlar olduğunudüşündükleri; kurum çalışanlarının ise sistemin yararlısonuçlar verdiğini, ancakbazışekilci ve kırtasiyeciliğe yol açan uygulamalar nedeniyle bu yararlarınistenen düzeyde olmadığınıdüşündükleri anlaşılmıştır. Uygulama aksaklıklarınınortadan kaldırılmasıhalinde Kalite Yönetim Sistemi etkin bir şekilde uygulanacakve kendinden beklenen faydalarımaksimum düzeyde sağlayacaktır.Anahtar KelimelerKalite Yönetim Sistemi, kalitenin tarihsel gelişimi, ISO 9000 Standartları,kamu yönetimi, Bağ-Kur Genel Müdürlüğü, sosyal güvenlik hizmetleri, KaliteYönetim Sisteminin başarısı