Kamu sektöründe müşteri şikayet yönetimi performansının müşteri memnuniyetine etkisi

Günümüz rekabet koşulları altında hizmet işletmelerinin müşterilere sunduğu hizmet kalitesinin beklenen seviyede olması, işletmelerin müşterilerini elde tutmaları ve müşteri memnuniyetinin sağlanması işletmeler için oldukça önemli bir konudur. Bu durum kamu sektöründe ise daha da önemli bir hal almaktadır. Çünkü öncelikli hedefi karlılıktan ziyade halka beklenen seviyede ve özellikte hizmet sunmak olan kamu sektöründe kamusal yarar daha ön plana çıkmaktadır. Bu sebeple kamu hizmeti sunan işletmelerde hizmet kalitesini beklenen seviyede tutmak ve müşteri memnuniyeti elde etmek hem günümüz sosyal refah devleti anlayışı hem de kamusal hizmet anlayışı içinde daha da önemlidir. Hizmet kalitesinde düşüş ve buna bağlı olarak müşteri beklentilerinin karşılanmaması, beraberinde şikâyet mekanizmasını da getirecek ve bu durum işletmelerin şikâyet yönetimi uygulamasını devreye sokacaktır. Özellikle kamu yararı amaçlanan kamu hizmeti sektöründe müşteri şikâyet yönetimi performansı müşteri memnuniyeti ile doğru orantılıdır. Şikâyet değerlendirmesini ve yönetimini başarılı bir şekilde uygulayan kamu işletmeleri, hem kamu memnuniyetini hem de müşteri memnuniyetini sağlayacak, böylelikle hem kamu görevini yerine getirecek hem de işletmeleri için verimli olacaktır. Bu çalışmada bir kamu hizmeti olan toplu taşımacılık sektöründe bulunan Metro İstanbul A.Ş.'nin uyguladığı şikâyet yönetimi ve şikâyet yönetimi performansının müşteri memnuniyetine olan etkisinin araştırılması amaçlanmaktadır.