Karayolu yolcu taşımacılığında çevrimiçi şikâyetlerin metin madenciliği ile hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesi

Ulaşım sektörü, sadece fiziksel olarak bir yerden bir yere varış değildir. Milyarlarca insanı, müşteri deneyimlerini, etkileşimi ve büyük bir pazarı ifade etmektedir. Karayolu taşımacılığında ise şehirlerarası otobüs yolcu taşımacılığı Türkiye'de bu pazarın en büyük paydaşıdır. Bu sebep ile müşteri memnuniyeti oldukça önemlidir. Müşteri memnuniyetinin anlaşılabilmesi için müşteri şikâyetlerinin analiz edilmesi gerekmektedir. Günümüzde sosyal ağların gelişmesi ile şikâyetler klasik yöntemler yerine çevrimiçi ortamlarda iletilmektedir. Sosyal medya platformları, çevrimiçi gruplar ve çevrimiçi şikâyet siteleri müşteriler için önemli bir rol oynamaktadır. Pazarda rekabet içerisinde olan şirketler için müşterinin olumlu ve olumsuz yorumları oldukça önemlidir. Araştırmanın amacı, yolcu taşımacılığında müşteri şikâyetlerinin analiz edilerek hizmet kalitesi boyutlarının tespit edilmesi, ulaştırmada sıkça yaşanan sorunları tespit etmektir. Şirketlere müşteri memnuniyeti sağlama konusunda yardımcı olmaktır. Araştırmada kullanılan veriler Türkiye'de en çok tercih edilen üç yolcu taşıma şirketine yapılan 7.719 müşteri şikâyeti www.şikayetvar.com adresli internet sitesinden Python programlama dili kullanılarak temin edilmiştir. Bu şikâyet metinleri, metin veri analiz yöntemlerinden konu modelleme ve hizmet kalitesi boyutları olarak sınıflandırılmıştır. Konular sınıflandırılırken gözetimsiz sınıflandırma yöntemi olan Gizli Dirichlet Ayrım (LDA) kullanılmıştır. Bu araştırmada, veriler her şirketin özelinde ayrı ayrı analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda otobüs şirketlerinin yolcularından aldıkları şikâyetlerin; fiziksel özelliklerden, müşterileri üzerinde güven eksikliğinden ve otobüslerin fiziksel özelliklerinden kaynaklandığı tespit edilmiştir. K şirketi diğer şirketlere göre %30.46 ile en yüksek şikâyeti 'Somutluk' boyutunda almıştır. Aynı biçimde P şirketi K Şirketine göre düşük olsa da kendi verileri içinde yüksek şikâyeti % 24.4 ile 'Somutluk' boyutunda analiz ediliyor. Buna karşılık M şirketi, şirketler arasında ve kendi boyutları arasında en yüksek şikâyeti iletisini %58.93 ile 'Güvenilirlik' boyutunda almıştır. Şirketler arası kıyaslamalar yapılarak müşteri şikâyetleri doğrultusunda öneriler sunulmuştur.