Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Kiriş (Antalya) örneği

İşletmelerin varlıklarını sürdürerek rekabet edebilmelerinin temelinde müşterilerini memnun edebilmeleri yatmaktadır. Günümüz yönetim anlayışında son derece önemli bir duruma gelen müşteri memnuniyetinin ölçülmesi gereklidir. Müşteriye geçmişe oranla daha fazla hizmet ve ürün sunan işletmeler, giderek daha da bilinçlenen ve daha fazla bilgi bekleyen müşterilerine beklentilerinin karşılığını sunmak zorundadır.Beklentilerin karşılanmasında en önemli ölçüt, hizmet kalitesini en üst düzeye ulaştırmak ve müşteri beklentileri ile algılamaları arasında fark yaratmamaktır. Müşteri memnuniyetinde temel gösterge olan beklentiler ile algılananlar arasında fark olmaması gereğinin yerine getirilmesi için işletmelerin sıklıkla müşteri araştırması yapması gerekmektedir. Müşteri odaklı yönetimin temel alındığı günümüzde müşteri memnuniyetinin önemi düşünülerek hazırlanan bu çalışmada hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi, müşteri memnuniyetinin sağlanması ve ölçülmesi konusunda bilgi verilerek bir alan araştırma yapılmıştır.Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, genel olarak hizmet, kalite, hizmet kalitesinin kavramı, boyutları, özellikleri ve otel işletmesi kavramı, sınıflandırılması ve özellikleri ele alınmıştır.İkinci bölümde; otel işletmelerinde müşteri hizmet beklentisi, müşterilerin algılamalarını ve memnuniyetini etkileyen faktörler, müşteri memnuniyetini ölçmede kullanılan faktörler üzerinde durulmuştur.Üçüncü bölümde ise; Türkiye turizminde önemli yere sahip olan Antalya bölgesinde Kiriş mevkiindeki konaklama işletmelerinde yapılan anket çalışmasından elde edilen bulgular değerlendirilmiştir. Oluşturan teorik çerçeveye ve uygulamadan elde edilen bulgulara bağlı olarak, çalışmanın son bölümünde sonuç ve öneriler açıklanmıştır.