Konaklama işletmelerinde kalite fonksiyon göçerimi

ÖZET Konaklama endüstrisinde sürdürülebilir bir rekabet üstünlüğü kazanmaya ve finansal başarı sağlamaya yönelik arayışlar büyük ölçüde hizmet kalitesi üzerinde yoğunlaşmıştır. İşletmeler hizmet kalitelerini yükselterek fiyat rekabetinden korunabilmekte, maliyetlerini düşürebilmekte, daha yüksek karlılık oranlarına ulaşabilmekte ve nitelikli işgörenlerin işletmede kalmaları sağlanabilmektedir. Kalitenin geliştirilmesine yönelik takım temelli sistematik bir planlama aracı olan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), konaklama işletmeleri için önemli bir potansiyel sunmaktadır. KFG, müşteri gereksinimleri ve işletmenin yetenekleri üzerinde odaklanarak, işletmenin tüm üyelerinin katılımı ile yeni mal ve hizmetlerin tasarlanması veya halihazırda var olan mal ve hizmetlerin geliştirilmesine yönelik sistematik ve yapılandırılmış bir yaklaşımdır. Bu tezde, KFG'nin konaklama endüstrisinde bir uygulaması sunulmaktadır. Tez üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, konaklama işletmeleri ile ilgili temel bilgiler verilmiş ve ilgili kavramlar açıklanmıştır. Sonra, hizmet ve hizmet kalitesi kavramları incelenmiştir. Bu bölümde son olarak konaklama işletmelerinde ürün ve Özellikleri, konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi ve konaklama işletmelerinde kalite yönetimi analiz edilmiştir. İkinci bölümde, ilk olarak KFG kavramı ve KFG'nin Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ile olan ilişkisi açıklanmıştır. KFG'nin yararları ve zayıf yönleri incelenmiş ve KFG sürecinde kullanılan kalite yönetim araçları açıklanmıştır. Daha sonra, KFG modelleri ile ilgili genel bilgi sunulmuş ve KFG süreci detaylı bir biçimde açıklanmıştır. Bunu, hizmet ortamında KFG'nin kullanılması ile ilgili bilgi izlemiştir. Üçüncü bölümde, bir konaklama işletmesinde uygulanan KFG süreci adım adım açıklanmış ve uygulamanın sonuçları analiz edilmiştir.