Kısıt yönetiminde kalite maliyetlerinin kullanımı: Bir otel işletmesinde uygulama

Günümüz iş dünyasında başarılı olabilmenin en önemli faktörlerinden biri müşteri odaklı olabilmektir. Müşteri odaklılık, müşterilere kaliteli mal veya hizmet sunarak, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmeyi gerektirir. İhtiyaç ve beklentileri karşılanan müşteriler sunulan mal veya hizmetten memnun olacak ve dolayısı ile de işletmeye olan bağlılıkları artacaktır. Müşteri bağlılığı ise, işletmelerin kar edebilmeleri için gerekli olan en önemli unsurlardan biridir. Kar eden işletmeler de bu sayede hayatta kalabilecek ve devamlılıklarını sağlayabileceklerdir. Kısıtlar teorisi işletmelerin temel amacının kar elde etmek olduğunu ve işletmelerin bu amaçlarını gerçekleştirmelerine engel en az bir veya birkaç kısıt olduğunu vurgulayan bir yönetim felsefesi olarak ortaya çıkmıştır. Geçmişten günümüze kısıtlar teorisi pek çok sanayi işletmesine başarı ile uygulanmıştır. Ancak son yıllarda sanayi işletmelerinde olduğu kadar hizmet işletmelerinde de kullanımı yaygınlaşmaktadır. Bu bağlamda, bu çalışmada hizmet işletmelerinde karşılaşılan veya karşılaşılabilecek olan kısıtlar, kısıtlar teorisinin düşünme süreçleri aracı ile tespit edilmeye çalışılmış, tespit edilen bu kısıtların hizmet kalitesine ve karlılığa etkisi kalite maliyetlerinin PAF modeli ile belirlenmeye çalışılmıştır. Bu çerçevede bir otel işletmesinde tanımlayıcı ve açıklayıcı olay çalışması yapılmıştır. Yapılan olay çalışması ile öncelikle işletmenin mevcut durumu ortaya konmuş ve kısıtları tespit edilmeye çalışmıştır. Daha sonra tespit edilen kısıtların PAF modeli ile yönetilmesi sonucu işletmenin karlılığındaki değişimler belirlenmeye çalışılmıştır.