Kurumsal kaynak planlama yazılımlarında yapay zeka teknikleri kullanılarak kullanıcı destek sistemine yönelik model tasarımı ve geliştirilmesi

Organizasyonlar açısından iş süreçlerinin hatasız, tutarlı ve şeffaf yönetilmesi çok önemlidir. Süreçlerin yönetimi de verinin doğru yönetilmesi ile ilgilidir. Bu da merkezi bir veritabanı etrafında kurgulanmış tüm departmanların entegre çalışabildiği kurumsal kaynak planlama (KKP) yazılımları ile mümkündür. Organizasyon açsından KKP yazılımlarının başarılı olmasında en önemli etkenlerden birisi kullanıcılardır. Eğitim ve tecrübe eksikliği, teknik sorunlar gibi birçok nedenden dolayı kullanıcılar KKP yazılımları kullanımı sırasında destek ihtiyacı duymaktadır. Bu destek ister iç ister dış kaynaklardan sağlanıyor olsun bir maliyete neden olmaktadır. Bu çalışmada, kullanıcıların destek taleplerini kendilerinin çözebilecekleri bir yapı geliştirilip geliştirilemeyeceği sorusuna yanıt aranmaktadır. Bu amaç doğrultusunda KKP kullanıcılarına yönelik yapay zeka tabanlı süreç motoruna sahip akıllı bir kullanıcı destek sistemi modeli önerilmektedir. Bu modelle, doğal dille oluşturulmuş yapısal olmayan kullanıcı destek talepleri, doğal dil işleme yöntemleri ile yapısal hale getirilip çok sınıflı makine öğrenmesi algoritmaları ile sınıflandırılmaktadır. İlgili sınıfa ait süreç işletilerek kullanıcının sorununa çözüm üretebilmesi sağlanmaktadır. Yapılan çalışmada, gerçek verilere dayanan 10 farklı kategoride 1000 adet doğal dille yazılmış metin örneği öğrenme sürecinde kullanılmıştır. Verilere doğal dil işleme yöntemlerinden sonra farklı terim ağırlıklandırma yöntemleri uygulanmıştır. Ardından makine öğrenmesi algoritmaları ile (K-En Yakın Komşu, Naive (Naif) Bayes, C4.5, Destek Vektör Makinesi, Rastgele Orman, Sıralı Minimal Optimizasyon, LibSVM) ve derin öğrenme algoritması (Uzun Kısa – Vadeli Bellek) ile analiz edilmiştir. En iyi sınıflandırma TF-IDF ağırlıklandırma ile Sıralı Minimal Optimizasyon (SMO) ile elde edilmiştir. Tezin uygulama geliştirme kısmında ise SMO sınıflandırma algoritması ile akıllı bir destek robotu geliştirilmiştir. Destek robotunun sahip olduğu süreç motoru sayesinde kullanıcı destek talepleri, önceden tanımlanan akışlara yönlendirilmektedir. Ayrıca bu kısımda kullanıcı destek sisteminde insan bilgisayar etkileşimini sağlamak için sanal gerçeklik ve artırılmış gerçeklik teknolojisinin kullanımına yer verilmiştir. Bu tez çalışması, hem kullanıcıların sorunlarına odaklanan bir destek robotu geliştirilmesi hem de bu süreçte kullanılan teknolojiler açısından alana katkı sağlamaktadır. Anahtar Kelimeler: Kurumsal Kaynak Planlama, Kullanıcı Destek, Yapay Zeka, Sanal Gerçeklik, Artırılmış Gerçeklik, a-KKP