Postmodernite'de pazarlama: Deneyimsel pazarlama ve hayal mühendisliği

Hiçbir destekleyici servis olmadan sadece temel mallar ve servisler sunmak günümüzün rekabetçi ortamında hayatta kalabilmek için yeterli değildir. Bugünün işletmelerinin Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) gibi geleneksel pazarlama metodları ve yaklaşımlarından daha etkili ve yenilikçi bir şeye ihtiyacı olduğu herkesçe tartışılmaktadır. Artık Müşteri Deneyimi Yönetimi?ne (MDY) geçmek işletmeler için büyük önem arz etmektedir. Hiç şüphe yok ki deneyimler yaratmak müşterilerin ürünler hakkında zihinlerinde oluşturduğu imajı geliştirerek müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırma konusunda şirketlere yardımcı olmaktadır. Bu yüzden gerekli olan, akılda kalıcı, kişiye özel ve meşgul edici deneyimler yaratmak ve deneyimle alakalı her bir temas noktasını uygun bir şekilde organize etmekdir. Bu araştırmanın amacı Türkiye?de deneyim pazarlaması hakkında bir farkındalık yaratmak ve bilgilendirme sağlamaktır. Bu sebeble işletmelerin ürünlerini oluşturma, pazarlama ve sunma aşamalarında deneyim pazarlaması ilkelerine göre ne kadar uygun hareket ettiklerini ortaya çıkarmak için İzmir?de hizmet sektöründe faaliyet gösteren üç işletmeden yöneticilerle mülakat yapılarak bir örnek olay çalışması gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın bulguları göstermektedir ki işletmelerde sistemli planlanma ve iyi tasarlanmış pazarlama kararları olmaksızın bazı pazarlama ilkeleri ve uygulamalarına rastlansa da işletmeler belirgin müşteri deneyimi yönetimi şemaları kullanmamaktadır. Son olarak, örnek olay analizleri sonrasında, yöneticilere deneyim pazarlamasında bir gidiş yolu sunmak amacıyla Stratejik Müşteri Deneyimi Yönetimi Modeli (SMDYÖ) adında bir müşteri deneyimi yönetimi modeli önerilmiştir. Anahtar Kelimeler: Müşteri Deneyimi Yönetimi, Deneyim, Deneyim Ekonomisi, Deneyim Pazarlaması, Hayal Mühendisliği, Hizmet Sektörü.