Servqual tekniğini kullanarak servis kalitesini ölçmek: Lojistik sektöründe bir uygulama

Günümüzde hizmet sektörü, teknoloji, küreselleşme, iletişim ve bilgi kaynaklarının hızlı gelişimi ile dönüşüm geçirmekte ve oldukça önemli bir konuma gelmektedir. Lojistik sektörü ise gerek bireylerin gerekse organizasyonların ihtiyaçlarının karşılanmasında gün geçtikçe daha büyük bir paya sahip olmaktadır. Sektörün büyümesi ile birlikte, oyuncuların sayısı artmakta ve rekabet koşulları da artmaktadır. Artan rekabet koşullarında farklılaşmak, hizmet kalitesini arttırmak ve dolayısıyla müşteri memnuniyeti sağlamak firmaların odağı haline gelmiştir. Bu nedenden dolayıdır ki, firmaların sundukları hizmet kalitesi seviyesini ölçmeleri ve değerlendirmeleri gerekmektedir. Hizmet kavramının karakteristiği ise soyut, heterojen, dayanıksız ve ayrılmaz olmasıdır. Bu karakteristik özellikler, müşteri beklenti ve algılarını ve dolayısıyla da hizmetin kalitesini ölçmekte zoruklar oluşturmaktadır. Bu araştırmada İstanbul ilinde lojistik hizmeti alan müşterilerin, aldıkları hizmetin kalitesinin ölçülmesi, aldıkları hizmetlerden beklentilerini ve bu hizmetlere yönelik algılarını tespit etmek amaçlanmıştır. Ayrıca, sunulan hizmetin müşterilerin cinsiyet, yaş, çalışma süreleri, aldıkları hizmet tipi ve yönetsel rol gibi demografik özelliklerinin, müşterilerin beklenti ve algıları üzerindeki etkilerini ortaya koymaktır. Çalışmada A. Parasuraman, V.A. Zeithaml ve L.L. Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Uygulamada 190 katılımcıya anket yapılmıştır. Analiz sonucunda, boyutlar SERVQUAL puanlarına göre yüksekten düşüğe doğru güvenilirlik, fiziksel özellikler, heveslilik, güven ve empati şeklinde sıralanmıştır. Hesaplanan SERVQUAL puanlarına istinaden, algılanan kalitenin, beklenen kaliteden düşük olması, hizmet kalitesinin İstanbul ilinde, bizim örneklemimiz için düşük olduğunu göstermektedir.