Çok uluslu bir şirkette Altı Sigma DMAIC Yöntemini kullanarak hizmet seviyesi süresini en aza indirmek

Günümüzde sektörler hızla değişen ekonomik şartlardan oldukça etkilenmektedir. Bu sebeple, hizmet endüstrileri küresel rekabet ile karşı karşıya kalmaktadır. Bu endüstrilerin en büyük sorunları azalan kar marjı ve yüksek kaliteli hizmet talebidir. Bugünün ekonomisinde satış fiyatı daha çok işletmeler tarafından değil, piyasa tarafından belirlenmektedir. Bu nedenle, süreçlerini etkin ve verimli şekilde yürüten işletmeler, bugünkü ekonomik koşullarda rekabet edebilmektedir. Şirketler, hizmet kalitesi süreçlerini geliştirmek için çeşitli stratejiler ve yenilikler uygulamaya çalışırlar. Süreç geliştirmeye yönelik ilk akla gelen ve en güçlü felsefe Altı Sigma'dır. Altı Sigma'nın amacı, maliyeti ve israfı azaltmak, yüksek kaliteli hizmet sağlamak ve verimliliği arttırmaktır. Geliştirme metotları karşılaştırılmış ve sonucunda proje için DMAIC seçilmiştir. DMAIC, Altı Sigma'nın en etkili metotlarından biridir. Süreçlerde hataların nedeninin açık bir şekilde görünmemesi sebebiyle ve sürecin geliştirilmesi için DMAIC uygulamak iyi bir seçenektir. Aynı zamanda, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılamaya yardımcı olan bir iş stratejisidir. Bu nedenle, iç ve dış müşteriye verilen hizmetin kalitesinin artırmak, zaman israfını azaltmak ve sürecin verimini artırmak için Altı Sigma DMAIC metodolojisi uygulanmıştır. Bu tezde de uygulanan projenin adımları anlatılmıştır. Yapılan çalışmada ilk olarak Altı Sigma'dan genel olarak bahsedilmiş sonrasında ise DMAIC metodu ve adımları anlatılmıştır. Daha sonra uygulanan projedeki adımlar anlatılmıştır. DMAIC projesinin beş adımında uygulanan tekniklere yer verilmiştir. Proje hizmet sektöründen uluslararası bir firmada süreç geliştirmek ve hizmet kalitesini artırmak adına uygulanmıştır. Projenin uygulandığı ekip gün içerisinde yoğun olarak talep almaktadır. Her talebin karşılanma süresi hesaplanmakta olup küresel hedef ortalama dört saatir. Ekip performansı şirketin kullanmış olduğu global bir sistem üzerinden rapor çekerek hesaplanabilmektedir. Başlangıçtaki ölçüm ortalama dönüş hızının on yedi saat olduğunu göstermektedir. Sonuç olarak, DMAIC projesinin uygulanması ile ortalama dönüş hızı iki saate düşürülmüştür. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Süreç Geliştirme, Altı Sigma, DMAIC