Muhasebe hizmetlerinde beklenti ve memnuniyetin karşılaştırmalı analizi: Sakarya'daki muhasebe meslek mensupları ile müşterileri üzerinde bir alan araştırması araştırması

Muhasebe mesleğinde genel anlamda bu hizmeti sunanlara muhasebeci, talep edenlere ise müşteri denmektedir. Muhasebeci – müşteri ilişkilerinde beklentilerin ve sorunların karşılıklı irdelenmesi, memnuniyetin verilere dayalı olarak ölçülmesi muhasebe hizmet kalitesiyle ilgili değerlendirmelerin yapılabilmesi için son derece önemlidir. Bu çalışmanın amacı da Sakarya'daki bağımsız muhasebecilerin müşterileriyle olan mesleki ilişkileri kapsamında ortaya çıkan sorunları tespit etmek, beklenti ve memnuniyetlerin karşılanma düzeylerini karşılıklı olarak ortaya koymaktır. Böylece hizmet kalitesini ve memnuniyet düzeylerini artırmak için neler yapılabileceğini verilere dayalı olarak tartışmak ve çözüm önerileri geliştirmek olanaklı hale gelecektir. Bu amaçla Sakarya'daki muhasebecilere ve müşterilerine iki ayrı anket uygulanmıştır. Sakarya SMMM Odası'na kayıtlı 504 bağımsız muhasebe meslek mensubundan 117'sine mail, mesaj ve yüz yüze ulaşılmış ancak 112 anket analize tabi tutulmuştur. Aynı zamanda hizmet alan taraf olan çeşitli sektörlerde ve iş dallarında 41670 müşteriden 209'una yine mail, mesaj ve yüz yüze ulaşılarak anket doldurtulmuş olup 208'i analize tabi tutulmuştur. 2021 yılı içinde tamamlanan anketlerden elde edilen veriler, SPSS 25 programı kullanılarak bazı tanımlayıcı ve ilişkisel analizlerle incelenmiştir. İlişkisel analizlerde parametrik olmayan verilerin karşılaştırılması için kullanılan Mann-Whitney, Kruskal-Wallis ve Wilcoxon işaretli sıra testleri tercih edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre Sakarya'daki muhasebeciler ile müşteriler arasındaki kişisel ilişkilerin genel olarak iyi olduğu ancak bu durumun muhasebe mesleğine gösterilen saygıya aynı düzeyde yansımadığı gözlemlenmiştir. Muhasebeciler müşterileriyle olan ilişkilerinde ortalamanın altında bir memnuniyete sahip iken müşterilerin ortalamanın üzerinde bir memnuniyete sahip oldukları tespit edilmiştir. Her iki kesim de üzerlerine düşen görev ve sorumlulukları eksiksiz olarak yerine getirdiklerini ifade etmelerine rağmen, muhasebeciler özellikle ağır iş yükünden, hizmet tarifelerinin düşüklüğünden, tahsilat sorunlarından kaynaklanan memnuniyetsizliklerini dile getirmişlerdir. Müşteriler ise muhasebecilerin şahsını ve mesleklerini değerli görmelerine rağmen, yönetsel kararlarda danışmanlık yapılması, mevzuat ile ilgili konularda vakitlice bilgilendirme yapılması, borç ve alacakların ayrıntılı bir şekilde raporlanması, kar ve zararın doğru dürüst hesaplanması gibi hususlarda beklentilerinin tam olarak karşılandığı düşüncesinde değildirler. Müşteri ihtiyaç ve istekleri, muhasebe hizmetlerinin bugün sıkıştığı vergisel alandan çıkıp artık çeşitlenmesi, iş kollarına ve sektörlere özgü kurumsal çözümler-sistemler-modeller kurgulayan uzmanlıklara evrilmesi, finansal ve yönetsel danışmanlık ve denetim alanlarına doğru genişlemesi gerektiğini göstermektedir. Muhasebecilerin sürekli eğitiminin yanı sıra müşterilerin de bilgi ve farkındalık düzeylerini arttırıcı eğitimler planlanmalı ve katılımları teşvik edilmelidir. Sonuçlar muhasebecilerin iş yükünü hafifletici, ücret tahsil ve tatminini arttırıcı çözümler bulunmasının; memnuniyet, aidiyet ve motivasyonu yükseltici önlemler alınmasının; meslekte uzmanlaşma ve şirketleşmeye gidilmesinin; KGK, TÜRMOB, muhasebe odaları başta olmak üzere iş dünyasının tüm paydaşlarının ve resmi otoritelerin mesleğin sorunlarına birlikte eğilmesinin elzem olduğunu göstermektedir.