Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik bir araştırma

Hizmet kalitesi, müşterilerin almış oldukları hizmetlerin sonucu olarak, yapmış oldukları geri dönüşlerle ihtiyaçlarının hangi ölçüde karşılandığını yansıtmaktadır. Son dönemlerde birçok sektörde önem kazanan hizmet kalitesi, muhasebe meslek mensupları açısından da oldukça önemlidir. Hizmet kalitesinin sürekli artırılmaya çalışılması ve müşteri memnuniyetinin geliştirilmesi amacıyla hizmet kalitesinin ölçülmesi ihtiyacı doğmaktadır. Hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan birçok araç bulunmaktadır. Bunlardan biri Parasuraman ve arkadaşlarının geliştirmiş oldukları SERVQUAL yöntemidir. Bu yöntem beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin bir arada ölçülmesi imkanını sunar. Bu çalışmanın amacı Malatya ve Elazığ illerinde bulunan muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesinin ve hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin belirlenmesi ile hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin incelenmesidir. Araştırmanın örneklemini, vergi mükellefiyetine sahip 403 iş sahibi/ortağı veya yöneticileri oluşturmaktadır. Katılımcılara sosyodemografik bilgi formu, SERVQUAL ölçeği ve tek sorudan oluşan müşteri memnuniyeti anketi uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre müşterilerin demografik özellikleri ile meslek mensuplarının sundukları hizmet kalitesinin beklenti ve algı bölümleri arasında anlamlı farklılıklar görülmüştür. Ayrıca hizmet kalitesinin beklenti ve algı bölümleri arasında fark bulunduğu, müşterilerin algılarının beklentilerini karşılamadığı, buna karşılık müşteri memnuniyetinin ölçüldüğü soruya müşterilerin genel olarak olumlu görüş bildirdiği saptanmıştır. Anahtar Kelimeler: Serbest Muhasebeci Mali Müşavir, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL