Müşteri beklentilerine odaklı ürün ve hizmet tasarımının geliştirilmesine yönelik bir sistem önerisi

Kalite kavramının gelişimi ve artan rekabet koşullarıyla, günümüz işletmeleriürettikleri ürünleri ya da sundukları hizmetleri müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinikarşılayacak şekilde tasarlamaları gerekmektedir.1966 yılında ortaya çıkmış olan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), müşteri istek veihtiyaçlarını, örgütün bütün fonksiyonel bileşenlerini ürün/hizmet karakteristiklerinedönüştürülmesini sağlayan, fonksiyonlar arası takım çalışmasını gerektiren birplanlama, geliştirme ve iletişim yöntemidir.Çalışmada, KFG süreci ayrıntılı olarak anlatılmış ve kullanılan SERVQUAL veİçerik Analizi tanıtılmıştır. Uygulama bölümünde ise, KFG'nin bir üretim işletmesineuygulaması yer almaktadır.