Müşteri deneyimsel değerinin müşteri etkileşimi üzerindeki etkisi

Ürün ve hizmetlerle ilişkilendirilen değer kavramı günümüzde daha çok deneyimlerle ilişkilendirilen bir boyut kazanmıştır. İşletmelerin müşterilerine bütün temas noktalarında üstün deneyimler yaşatmaları müşterilerin değer algısını şekillendirmekte ve işletmeyle olumlu etkileşimlerde bulunmalarını sağlamaktadır. İşletmeler açısından, müşterilerin kendileriyle etkileşim halinde olması birçok avantajı da beraberinde getirmektedir. Bu tezin amacı, müşteri deneyimsel değerinin alt boyutlarının belirlenmesi ve deneyimsel değer boyutlarının, başkalarını düşünmenin ve öz-yeterliliğin müşteri etkileşimi davranışları (ağızdan ağıza pazarlama (WOM), içerik oluşturma ve öneride bulunma/geribildirim) üzerindeki etkisini incelemektir. 1080 kişi üzerinde uygulanan anket yanıtlarına yapılan açıklayıcı faktör analizi sonucunda, deneyimsel değerin alt boyutları fonksiyonel değer, gerçeklik değeri ve ekonomik değer olmak üzere üç boyut altında toplanmıştır. Sonrasında tüm modele yapısal eşitlik modeli uygulanmıştır. Doğrulayıcı faktör analizi ve yol analizi sonucunda deneyimsel değerin alt boyutları olan fonksiyonel değer, gerçeklik değeri, ekonomik değer ile başkalarını düşünmenin ve öz-yeterliliğin müşteri etkileşimi boyutları olan ağızdan ağıza pazarlama (WOM), öneride bulunma/geribildirim ve içerik oluşturma üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Deneyimsel değer, müşteri etkileşimi, ağızdan ağıza pazarlama, öneride bulunma/geribildirim, içerik oluşturma, başkalarını düşünme, öz-yeterlilik, yapısal eşitlik modeli, AMOS