Müşteri ilişkileri yönetimi e-ticaret alanlarında dünya devi şirketlerin uygulama sonuçları

Günümüzde iletişim teknolojilerinin gelişmesi ile özellikle elektronik ticaret alanında yüksek rekabet ortamı söz konusu olmuştur. Her ticari faaliyet için ekonomik sürdürülebilirliğin temelinde müşteri kavramı vardır. Müşteri bu derece önemli bir konumdayken Müşteri İlişkileri Yönetimi/ Customer Relationship Management (CRM), müşterilerin kritik önemi ile ilgili pazarda şirketlerin rekabette öne çıkmasını sağlar. Şirketler değişken ve belirsizlikler arz eden ekonomik koşullarda müşterilerin ihtiyaç duyduğu desteği vererek gerçek değeri yaratacak unsurları ortaya çıkartmak durumundadır. Bu konu özellikle son dönemde müşterilerin kişiselleştirme taleplerinin artmasıyla beraber özellikle perakende ticaret için ilişki yönetimi açısından daha önemli hale gelmiştir. Müşteri ilişkilerinin önemi ilişkileri süreklilik arz edecek biçimde yönetmek, şirkete ve ürün, servislerden memnun ve sadakati yüksek bir kitle ortaya çıkarmaya çalışmaktır. Bu süreç bir taraftan müşterilerle arasındaki ilişkileri senkronize etmek ve özellikle perakende sektöründe öne çıkıp hızlı rekabet koşullarına uyum sağlamak, diğer taraftan kaynaklarını optimize ederek verimliliğini korumak ile alakalıdır. Müşteri davranışlarını ve taleplerini anlamaya adanmış bir süreç yönetimi süregelen bir başarının kilit rolündedir. CRM ayrıca müşteri odaklı yeni ve yaratıcı ürünlerin geliştirilmesine öncülük eder. Yüksek düzey tüketici hizmetleri sayesinde uzun vadeli şirket müşteri ortaklıkları kurmak bakımından önem arz eder. Dünya devi teknolojik perakende şirketleri özelinde şirketlerin CRM süreçlerine ne kadar önem verdikleri ortadadır. Örneğin Amazon dünya çapında perakende sektöründe elektronik ticaretin liderlerindendir. Amazon gibi benzer büyük ölçekli şirketler süreç ortakları ve son müşterileri ile doğrudan ve münhasıran internet üzerinden iş yapmak üzerine model kurmuşlardır. Amazon'un benimsediği iş modeli olarak kapsamlı bir şekilde özelleştirilmeyi öne çıkarılmaktadır. Buna benzer bir konsepti Çin merkezli faaliyet gösteren Aliexpress gibi dünyanın diğer büyük bir elektronik ticaret perakendecisi de kabul etmiş gözükmektedir. Bu örneklerden yola çıkarak müşteri gereksinimlerini karşılamak ve sadakat oluşturmak için bilgi sistemleri, iş süreçleri ve hizmet deneyimleri çevrimiçi ortam imkânlarından faydalanarak yüksek kalite ile sürdürülmek durumundadır.