Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkileri: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama

Günümüzün iş dünyasında büyük rekabetin nedeniyle, işletmeler bir yandan daha fazla pazar payı kazanmak ve daha fazla müşteriyi elde etmek, diğer yandan müşterilerini tatmin etmek ve sadık hale getirmek amacıyla farklı pazarlama stratejileri ve programları uygulamak için mücadele etmektedirler. MİY uygulaması, bir pazarlama stratejisi olarak son zamanlarda büyük önem kazanmıştır. MİY uygulaması sayesinde, işletmeler müşterilerine ilişkin bilgiye sahip olabilmekte ve müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak ve onları memnun etmek için bu bilgiyi ürün/hizmetlerine aktarabilmektedir. Bu şekilde, işletmeler müşterileri ile uzun süreli bir ilişki kurabilmekte ve müşterinin marka değiştirmesine karşı engelleri oluşturabilmektedir. Bu çalışma Burkina Faso'nun telekomünikasyon sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkilerini incelemeyi amaçlamıştır. Araştırmamızda MİY uygulamalarının 6 ana değişkeni incelenmiştir. Bunlar hizmet kalitesi, güven, ekonomik bağlılık, şikayet yönetimi, bilgi ve iletişim teknolojileri kullanımı ve ilişkisel bağlardır. Araştırmanın hipotezlerini test etmek için Burkina Faso'nun üç cep telefonu operatörünün müşterileri üzerinde bir anket yapılmıştır. Bulgular hizmet kalitesi, güven, ekonomik bağlılık ve ilişkisel bağlar önemli ölçüde müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ilişkili olduğunu göstermiştir. Şikayet yönetiminin müşteri memnuniyetine etkisi olduğunu ancak müşteri sadakatine etkisi olmadığı bulunmuştur. Beklentilerimizin aksine, bilgi ve iletişim teknolojileri kullanımının hem müşteri memnuniyetine hem de müşteri sadakatine hiçbir etkisi olmadığını ortaya çıkarmıştır. Ayrıca, bulgular müşteri sadakatinin önemli bir belirleyicisi olarak müşteri memnuniyetinin rolünü doğrulamıştır. Genel olarak, çalışmanın bulguları Burkina Faso'nun cep telefonu şirketlerinde müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini arttırmada, müşteri ilişkileri yönetiminin öneminin çarpıcı bir gösterisini sunmuştur.