Müşteri memnuniyetsizliğinde ağızdan ağıza iletişimin sonuçları üzerine bir uygulama

Pazarlamanın odağında yer alan tüketiciler, bir yandan kitle iletişimin hedefi olurken, bir yandan da kendilerinin informal oluşturdukları kişisel etkileşim ağları içinde yer alırlar. Tüketicilerin kendi aralarında ürünün veya hizmetin özelliklerine, kullanımına, satın alınan firmaya vb hususlara dair biçimsel olmayan konuşmaları son yıllarda pazarlama literatüründe de dikkat çekici bir unsur haline gelmiştir. Gelişen teknolojiyle beraber günümüzde tüketiciler artık sadece tanıdıkları kişilerle değil, dünya üzerindeki tüm tüketicilerle bilgi alışverişi yapar durumdadırlar ve şirketler tek bir tüketiciye değil tüketiciler ağına satış yapmaktadır. İletişim ve bilişim teknolojilerindeki gelişmelere paralel olarak, ağızdan ağıza iletişim de ülke sınırlarının ötesine geçen, çok daha fazla tüketicinin iletişim içinde olduğu, hızlı yayılma imkanına sahip çok daha etkili bir hal almıştır.Farklılaşmanın çok zorlaştığı, tüketicilerin sayısız yol ve yöntemle mesaj bombardımanına uğradığı, doğru bilgiyi ayıklamanın güçleştiği, benzer türde yüzlerce ürün/hizmet seçeğinin ve tedarik imkanının bulunduğu bir ortamda kazanılan müşterinin kaybedilmemesi, yüzde yüz müşteri memnuniyetinin sağlanması ve müşteri şikayetlerini ele alma başarısı büyük önem kazanmış, ağızdan ağıza iletişim pazarlamacılar için çok daha fazla önem taşır hale gelmiştir. Bu tez çalışmasında olumsuz ağızdan ağıza iletişimin ortaya çıkma nedenleri ve firmaların şikayetleri karşılama başarılarının olumsuz ağızdan ağıza iletişimi olumluya çevirmekteki etkisi incelenmiştir.