Müşteri şikâyetleri ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim: Otomotiv sektöründe bir uygulama

Bu çalışmanın temel amacı, katılımcıların demografik özellikleri ve kişilik özelliklerine göre müşteri şikâyetleri, ağızdan ağıza iletişim, olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve tatmin açısından farklılık gösterip göstermediğini belirlemektir. Çalışmada örneklem olarak Bolu il merkezinde faaliyet gösteren X bayi otomobil yetkili servisinden mal veya hizmet almış müşteriler oluşturmaktadır. Tesadüfî olmayan kolayda örnekleme yöntemi ile 447 kişiye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programında analiz edilmiştir. Demografik özellikleri belirlemek için frekans analizi yapılmıştır. Çalışmada ölçek maddelerinin geçerlilik ve güvenilirliği faktör analizi ve güvenilirlik analizi ile ölçek puanlarının ilişkisi Spearman korelasyon testi ile ölçek puanlarının demografik değişkenlere göre farklılık gösterme durumu Mann Whitney ve Kruskal Wallis testleri ile analiz edilmiştir. Sonuç olarak, katılımcıların söz konusu sorunların genelinde çoğunluğunun fiyatların yüksek olmasından şikâyetçi olduğu ortaya çıkmıştır. Katılımcıların çoğunluğu işletmede yaşadığı sorunları ve şikâyetlerini arkadaşlarına, ailesine ve çevresine olumsuz ağızdan ağıza iletişim yoluyla ortalama 10 ve üstü kişiye anlattığı görülmektedir. Son olarak, katılımcıların müşteri şikâyetlerine yönelik tutumları demografik ve kişilik özelliklerine göre farklılık gösterdiği görülmüştür.