Müşteri tatmininin müşteri sadakati üzerine etkisi

İşletmeler geçmiş yıllarda üzerinde çok durdukları müşteri kazanma faaliyetlerine ek olarak artık elde edilmiş müşteriyi işletmeye sadık hale getirmeye çabalamaktadırlar. Bu çabaların sebebi olarak ise sadık müşterilere sahip olmanın yeni müşteri kazanmak için yapılan harcamalardan daha az maliyetli olması başta gelmektedir. Bu bağlamda araştırmada Uşak ilinde ulunan bir alışveriş merkezi müşterilerinin tatmin seviyelerinin belirlenmesi, tatmine etki eden faktörlerin düzeylerinin ölçülmesi ve hem bu faktörlerin hem de genel müşteri tatmininin müşteri sadakati üzerine etkisi incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmaya esas veriler yüz yüze anket yöntemiyle elde edilerek korelasyon ve regresyon analizleri uygulanarak müşteri tatmini ile müşteri tatminini oluşturan faktörlerin, müşteri sadakati üzerine etkisi araştırılmıştır. Araştırma sonucunda müşteri tatmini ile müşteri sadakati değişkenleri arasında pozitif yönlü kuvvetli bir ilişkinin varlığı tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri tatminini oluşturan faktörlerin de ayrı ayrı müşteri sadakati üzerinde pozitif yönlü etkisinin var olduğu sonucuna ulaşılmıştır.