Finansal hizmetlerin dijitalleşmesinde yeni dönem: Müşterilerin yapay zeka temelli bankacılık hizmetlerine adaptasyonu

Son araştırmalar, tüketicilerin yapay zeka temelli hizmetlere adaptasyonuna etki eden faktörleri anlamayı hedeflemektedir. Ancak, pandemi, çevresel ve sosyal riskler, jeopolitik çatışmalar ve bunlara bağlı oluşan tedarik zinciri krizinin ardından, dijital pazarlama dinamiklerinde de değişimler gerçekleşmiştir. Yeni dijital çağda ortaya çıkan yıkıcı teknolojiler ve yasal gelişmeler bu değişimi hızlandırmıştır. Bu tezde, Türkiye ve Avrupa Birliği ülkelerindeki önde gelen bankaların müşterilerinin, pandemi sonrası dönemde yapay zeka temelli bankacılık hizmetlerine yönelik tutumuna ve kullanma niyetine etki eden faktörler araştırılmaktadır. Araştırmada, bankaların sanal asistanlarının ve müşterilerinin özelliklerinin ve bankaların müşterileri tarafından algılanışının, müşterilerin sanal asistanlara karşı tutum ve yönelimini etkilediği ileri sürülmektedir. Ayrıca bu tez, tüketicilerin uyruk, nesil, sosyo-demografik özelliklerindeki farklılıklarının Sanal Asistanlara yönelimlerine etkisini açıklamayı amaçlamaktadır. Teknoloji Kabul Modeli (TKM) temelinde oluşturulan araştırma modeli, Yenilik Yayılımı Teorisi (YYT) ve Teknoloji Kabul, Kullanım Birleşik Kuramı Modeli (TKKBK), algılanan risklerle birlikte, 430 Türk ve AB vatandaşı tarafından doldurulan bir anket aracılığıyla değerlendirilmiştir. Nitel ve nicel analizlerin sonuçlarına göre, sanal asistanların kullanışlılığı, proaktifliği ve performansının tutumu, tutumun da sanal asistanları kullanma niyetini olumlu yönde etkilediği ortaya konulmuştur. Öte yandan, AB vatandaşlarının T.C. Vatandaşlarına göre sanal asistanları kullanmaya daha olumlu bir yönelimlerinin olduğu ve sanal asistanlarını sesle yönlendiren müşterilerin, diğer yöntemlerle yönlendiren müşterilere kıyasla daha az sanal asistanları benimsediği görülmektedir. Bu tez ile, sanal asistanların ve kullanıcılarının tüm boyutlarını ele alan TKKBK ve YYT' yi de içeren ayrıntılı bir TKM modeli sunulmaktadır. Ayrıca, bu tez, pazar aktörleri için sanal asistanların anlama kapasiteleri ve proaktiflikleri konularında çeşitli analiz, fırsat ve öneriler sunmaktadır.