Online alışverişte müşteri deyenimi Hepsiburada-Trendyol pazaryeri incelemesi

Zorlu rekabet koşullarında, teknolojik gelişmelerle birlikte, firmaların birbirinden farklılaşmasını sağlamak için müşteri nezdinde taklit edilemeyecek deneyimler oluşturmaya ihtiyaç vardır. E-ticaret siteleri teknolojik gelişmelerden etkilenen sektörlerden biridir. Özellikle internet alanındaki teknolojik gelişmeler ve müşteri davranışındaki değişimler, online alışverişlerde müşteri deneyimi yaratma ve geliştirme çabalarını hızlandırmıştır. Bu çalışmada online alışverişte müşteri deneyimi Hepsiburada ve Trendyol alışveriş siteleri örneğinde incelenmiştir. Araştırma tarama modelinde yapılmıştır. Araştırmanın evrenini online alışveriş yapan ve pazaryerlerinde alışveriş yapan ve Türkiye Sınırları içerisinde ikamet eden Türkiye Cumhuriyeti vatandaşı olan bireylerden oluşmaktadır. Örneklemini ise Türkiye'de yaşayan 18 yaş üstü 370 birey oluşturmuştur. Araştırmanın verilerinin toplanmasında Özçelik (2020)'nin "Digital Customer Experiences of White Goods Industries" adlı yüksek lisans tezinde kullanmış olduğu anket Türkçeye çevrilerek kullanılmıştır. Ölçek Kullanım Kolaylığı, Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim, Pazar Yeri Güvenilirliği, Gönderim, Ulaşan Ürün, İade ve Değişim, Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma İsteği olmak üzere 8 alt boyuttan ve 37 maddeden oluşmaktadır. Verilerin analizi SPSS paket programı kullanılarak yapılmıştır. Araştırma sonucunda kadın katılımcıların tekrar satın alma ve kullanım kolaylığı düzeylerinin daha yüksek olduğu, 36-45 yaş grubunun 18-25 ve 26-35 yaş grubuna göre elektronik ağızdan ağıza iletişim düzeyleri daha düşük olduğu, 26-35 yaş grubunun tekrar satın alma düzeylerinin 18-25 yaş grubuna, 46 yaş ve üzeri grubuna ve 36-45 yaş grubuna göre daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. Lise mezunu olan grubun ilköğretim mezunu olanlara göre pazar yeri güvenliğinin daha yüksek olduğu, 12.001 TL ve üzeri gelir grubunun elektronik ağızdan ağıza iletişim düzeylerinin daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca elektronik ağızdan ağıza iletişim ve kullanım kolaylığı alt boyutlarında Trendyol'u daha fazla kullanan katılımcıların ortalamasının daha yüksek olduğu tespit edilmiştir.