Otel işletmelerinde deneyimin oluşma süreci: Müşteri farkındalığının incelenmesi

Turizm deneyiminin temel bileşenlerinden beş yıldızlı otel işletmelerinde yaşanan konaklama deneyimi, modern yaşamın bir görüngüsü olarak, son yıllarda hızla önem kazanan deneyim olgusunu anlamak için verimli bir araştırma alanıdır. Bu bağlamda, çalışmanın amacı, otel işletmelerinde konaklama deneyimi yaşayan bireylerin bu deneyimleriyle ilgili farkındalıklarını incelemek, ifade ettikleri deneyim içeriklerini, özelliklerini ve boyutlarını ortaya koyarak, bu deneyimlerle ilgili nedensellik bağlantılarını ve anlamlandırmalarını kavramaktır. Bu amaç doğrultusunda, araştırma, iki çözümleme birimi (otel işletmeleri ve müşteriler) ile çeşitli örnek gruplarını (kıyı ve şehir otelleri – yerli ve yabancı müşteriler) içeren çoklu örnek olay çalışması olarak tasarlanmıştır. Antalya ve İstanbul'daki beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklama yapmış katılımcılardan (107 kişi) çevrimiçi görüşme formuyla Eylül – Kasım 2016 döneminde toplanan veriler sırasıyla yapısal, izleksel ve eleştirel anlatı çözümlemesine alınmıştır. Ayrıca destekleyici veriler olarak araştırma alanı dışındaki işletmelerle ilgili 24 anlatı, Facebook ortamında araştırma alanındaki otel işletmeleriyle ilgili paylaşılan 74 anlatı ve çoğunlukla yurtdışındaki otel işletmelerini konu alan altı blogtan 78 yorum da çözümlenmiştir. Elde edilen bulgular, otel işletmelerinde konaklama deneyiminin hizmet ve deneyim odaklı sunumlar kapsamındaki boyut ve içeriklerini kapsamlı bir şekilde ortaya koymaktadır. Araştırma kapsamında, bu deneyim anlatılarının özgün niteliğine uygun bir çözümleme mantığı geliştirilmiştir. Bu bağlamda, katılımcıların değerlendirmelerinin, bilişsel/yararcı ve deneyimsel/hazcı yönlü olmak üzere, iki yönlü olduğu anlaşılmıştır. Araştırmanın temel bulgusu ise; beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklamanın, her iki yöndeki değerlendirmeleri içeren bir deneyim olarak, genellikle bilişsel/yararcı değerlendirmeler kapsamında algılandığıdır. Bu durum, bu işletmelerin logos odaklı modern yaşam dizgelerine uyumlu bir işlev gördüğü şeklinde yorumlanmıştır. Bu işletmelerde konaklayan kişiler ise, büyük oranda eksiklik güdülerinin etkisindeki varlıksal nedenlerle edilgen bir rol çerçevesinde düşünsel ve olağan deneyimleri içeren standartlaştırılmış deneyimler yaşamaktadırlar.