Özel sağlık kuruluşlarında hizmet karşılaşmalarının hasta tatmini ve davranışsal niyete etkisi

Özel sağlık sektöründe yapılan harcamaların ve faaliyet gösteren kuruluşların sayısının yıllara göre artış göstermesi rekabeti yoğunlaştırmıştır. Bu durum, işletmelerin rekabet avantajı elde etme amacıyla müşteri tatmini ve sadakatini gerçekleştirmeye yöneltmiştir. Çalışma, özel sağlık kuruluşlarında hasta tatmini ve davranışsal niyeti incelemek için hizmet karşılaşmaları bağlamından yararlanmaktadır. Çalışmanın amacı, özel sağlık kuruluşlarında hizmet karşılaşmalarının hasta tatmini ve davranışsal niyete etkisini ortaya koymaktır. Söz konusu etki büyüklüğünü farklı itibar düzeyine sahip özel hastanelerle karşılaştırmak ise çalışmanın alt amacını oluşturmaktadır. Çalışma amaçları doğrultusunda bir yüksek itibarlı, bir düşük itibarlı özel hastanenin, son 6 ay içerisinde en az bir kez sağlık hizmetinden yararlanmış hastalarından veri toplanmıştır. Yüksek itibarlı özel hastaneden 471, düşük itibarlı özel hastaneden 552 olmak üzere toplamda 1023 geçerli veri elde edilmiştir. Elde edilen veriler üzerinde frekans analizi, kayıp veri analizi, geçerlilik ve güvenilirlik analizleri ve yapısal eşitlik modellemesi ile çoklu grup analizi yürütülmüştür. Çalışma sonucunda hizmet karşılaşmaları öncesinde hastaların internet ortamında yaşadıkları deneyimin hasta tatminini etkilediği saptanmıştır. Hastaların hizmet karşılaşmaları esnasında yaşadıkları deneyimlerden sırasıyla güven, bekleme süreleri algısı, doktor etkileşimi, ulaşılabilirlik ve erişebilirlik, hemşire etkileşimi hasta tatminini etkilemiştir. Hizmet karşılaşmaları sonrası deneyimlerden ise hasta tatmini, hastaneyi yeniden ziyaret etme ve başkalarına tavsiye etme eğilimini ifade eden davranışsal niyeti güçlü bir biçimde etkilemiştir. Çoklu grup analizi sonucunda ise hasta tatminine etki büyüklüğünün, yüksek ve düşük itibarlı özel hastanelere göre farklılık göstermediği saptanmıştır.