Güvenilirlik güvencesi programları ve hizmet işletmelerinde hata türü ve etkileri analizi uygulaması

Günlük yaşamımızın içerisinde de sürekli karşımıza çıkan hizmet kavramı, toplum yaşamının odak noktasını oluşturmasına rağmen, hizmet kavramının soyutluluğu, hizmet özelliklerinin algılanmasında ve ölçülmesinde güçlükler yaratmaktadır. Hizmet kalitesinin müşteri tarafından değerlendirilmesi, imalat ürünlerinin kalitesinin değerlendirilmesinden çok daha zordur. Dokunabilirlik, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati boyutlarını birleştiren Servqual tekniği, hizmet kalitesinin ölçümünü sağlamaktadır. Güvenilirlik, performansları sayısal olarak değerlendirilen mekanik sistemler için ele alınabileceği gibi, performansları etkinlik ölçütleriyle değerlendirilen hizmet işletmelerine de uygulanabilmektedir. Bir hizmet sürecinin güvenilirliğinin belirlenmesinde, sürecin tüm performans ölçütleri belirlenmelidir. Sürecin karşılaması gereken performans ölçütlerinin belirlenmesinde Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), sürecin potansiyel hataları önlemekte ise Hata Türü ve Etkisi Analizi (HTEA) ile kullanılmaktadır. Herkese aynı şekilde ulaştırılan rutin hizmet süreçlerinde müşteri ile karşılıklı etkileşim oldukça düşüktür. Bu tür hizmet süreçlerinde Hata Türü ve Etkisi Analizinin kullanılması uygun görülmektedir. Bu çalışmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Sağlık, Kültür ve Spor Dairesi Başkanlığı'na bağlı Buca Kız Öğrenci Yurdu'nda barınmakta olan öğrenciler üzerinde Servqual Tekniği ile hizmet kalitesini ölçmeye yönelik araştırmalar ile bunlara ilişkin istatistiksel analizler ve nöbetçi memur hizmet sürecinde bir HTEA uygulaması yer almaktadır. Anahtar Sözcükler: FMEA, Hizmet Kalitesi, Servqual, Güvenilirlik, Yurt Hizmeti.