Restoran müşterilerinde deneyimsel kalite algısı, müşteri tatmini ve marka sadakati

Bu araştırmada restoran müşterilerinin marka sadakati kararlarında deneyimsel kalitenin etkisinin ve müşteri tatmininin aracılık rolünün ortaya çıkarılması amaçlanmaktadır. Bu amaç kapsamında araştırmada nicel veri toplama tekniklerinden olan anket tekniğinden yararlanılmıştır. Veriler Bursa'da turizm işletme belgesine sahip birinci sınıf restoran müşterilerinden 2022 yılının Ağustos- Aralık ayları arasında toplanmış ve 424 geçerli anket elde edilmiştir. Uygulama sonucunda elde edilen veriler istatistik programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma modelinde yer alan değişkenler arasındaki neden sonuç ilişkilerini tespit edebilmek amacıyla yapısal eşitlik modellemesinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgulara göre deneyimsel kalitenin müşteri tatmini ve marka sadakati kararları üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir. Deneyimsel kalitenin alt boyutlarından olan etkileşim kalitesi, fiziksel çevre kalitesi ve keyif kalitesinin müşteri tatminini olumlu yönde etkilediği ve bununla beraber bu boyutlardan sadece keyif kalitesinin marka sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Diğer taraftan müşteri tatminin marka sadakati kararlarını olumlu yönde etkilediği de tespit edilmiştir. Ayrıca, Deneyimsel kalite algıları ve marka sadakati kararları arasındaki ilişkide müşteri tatmininin tam aracılık etkisi olduğu da saptanmıştır. Anahtar kelimeler: Deneyimsel Kalite, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati