Sağlık Bakanlığı hizmet kalite standartları uygulamalarının hastalar tarafından algılanması ve bir örnek

Kamu ve özel sağlık kuruluşlarının birbirleriyle rekabet edebilmelerinin en önemli koşullarından biri, sundukları hizmetlerin kalitesidir. Bu nedenle sunulan hizmetin kalitesi sürekli ölçülmeli, değerlendirilmeli ve eksiklikler giderilerek sürekli iyileştirmeler sağlanmalıdır. T.C. Sağlık Bakanlığı, özel ve kamu sağlık kuruluşlarında uygulanacak hizmet kalite standartlarını belirlemiş ve mevzuatlarla uygulanmasını zorunlu hale getirmiştir. Bu şartların yerine getirilip getirilmediği ve/veya ne ölçüde yerine getirildiği Sağlık Bakanlığınca periyodik olarak kontrol edilerek değerlendirilmektedir. Sağlık kurum ve kuruluşlarında sunulan hizmetin kalitesinin yanında, bu organizasyonlardan hizmet alanların hizmet kalitesi hakkında beklentilerinin ne olduğunun ve ne ölçüde karşılandığının bilinmesi son derecede önem taşımaktadır. Bir organizasyonun müşterilerin beklentilerini bilmemesi veya yanlış değerlendirmesi; bu organizasyonun para, zaman, insan kaynakları ve diğer kıt kaynakların boşa harcanmasına neden olabilir. Sağlık işletmelerinden hizmet alan hastaların hizmetin teknik kalitesini değerlendirebilecek yeterli bilgiye sahip olmamaları, hasta bakış açısı ile kalitenin önemini artırmaktadır. Hizmet konusunun insan sağlığı olması nedeniyle, sağlık sektöründe sunulan hizmetin kalitesi, en az kullanılan tıbbi ve sıhhi sarf malzemelerinin, tanı ve tedavi araçlarının kalitesi kadar önemlidir. Sağlık işletmesi yöneticileri, sağlık hizmeti alanların hizmet kalitesi olarak beklentilerini doğru olarak tespit edebildiklerinde, sundukları hizmeti bu beklentilere uygun olarak şekillendirebilecektir. Bu da onların performanslarına ciddi katkılarda bulunacaktır. Sağlık işletmelerinin hizmet kalitesi çalışmalarında SERVQUAL Modeli, oldukça yaygın bir kullanım alanına sahiptir. Bu çalışmada SERVQUAL Modelinin uygulaması için sağlık hizmet sektörünün ayrıcalıklı bir bölümü olan ağız ve diş sağlığı merkezleri seçilmiş ve model, bir kamu ağız ve diş sağlığı merkezinde uygulanmıştır. Çalışmanın sonunda çeşitli istatistiksel analizler sonucu elde edilen bulgulara göre anlamlılık ve tutarlılıklar açısından değerlendirilmeler yapılmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet, kalite, hizmet kalitesi, sağlık işletmeleri, SERVQUAL