Sağlık hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Hizmeti sunanlar ve alanlar

Amaç: Bu araştırmada bir devlet hastanesinde sunulan sağlık hizmetinin kalite-sinin hizmeti sunan ve alan taraflarca değerlendirilmesi amaçlandı. Yöntem: Araştırma tanımlayıcı ve kesitsel tipte bir araştırmadır. Araştırmanın örneklemini T.C.Sağlık Bakanlığı Turgutlu Devlet Hastanesi'nde 15 Haziran-15 Eylül 2014 tarihleri arasında 232 hizmet sunan (hemşire, ebe) ve 248 hizmet alan (yatarak tedavi gören hastalar) oluşturdu. Araştırmanın verileri "Hizmet Sunanların Tanıtıcı Bilgi Formu", "Hizmet Alanların Tanıtıcı Bilgi Formu" ve "Hizmet Kalitesi SERVQUAL Ölçeği" ile toplandı. Araştırma analizleri SPSS 15.0 istatistik analiz programı ile tanımlayıcı istatistikler için sayı, yüzde, ortalama ve standart sapma, bağımsız değişkenlere göre SERVQUAL ölçeği puan ortalamalarının karşılaştırılma-sında bağımsız gruplarda t testi, tek yönlü varyans analizi, ileri analiz olarak Posthoc Tukeys HSD analizi, Kruskall Wallis analizi kullanılarak değerlendirildi. Bulgular: Hizmet sunanların ağırlıklı SERVQUAL puanı -0,55±0,59 olup, en yüksek düzeyde algıladıkları hizmet kalitesi "empati" alt boyutu iken, en düşük düzeyde algıladıkları hizmet kalitesi "güvenilirlik" alt boyutudur. Hizmet sunanların 31 yaş ve altında olanlarının 'empati' alt boyutu; ebe olarak çalışanların 'fiziksel özellikler', 'güvenilirlik', 'heveslilik' alt boyutu, diğer birimlerde çalışanların 'empati' alt boyutu puan ortalamaları anlamlı düzeyde yüksek bulundu (p<0,05). Hizmet alanların ağırlıklı SERVQUAL ölçeği puanı ise -0.86±2,43 olup, en yüksek düzeyde algıladıkları hizmet kalitesi "fiziksel özellikler" alt boyutu iken, en düşük düzeyde algıladıkları hizmet kalitesi "güvenilirlik" alt boyutudur. Hizmet alanlardan erkeklerin 'güvenilirlik', 'güven', 'empati' alt boyutu; 39 yaş ve üzerindekilerin 'güvenilirlik', 'heveslilik', 'güven', 'empati' alt boyutu, ilkokul ve altı eğitim durumuna sahip olanların 'fiziksel özellikler', 'heveslilik', 'güven', 'empati' alt boyutu puan ortala-maları anlamlı düzeyde yüksek bulundu (p<0,05). Sonuç ve Öneriler: Hizmet sunanların ve alanların algıladıkları hizmet kalitesi düzeyinin, bekledikleri hizmet kalitesi düzeyinden düşük olduğu yani hastanenin hizmet kalitesinin beklentileri tam olarak karşılayamadığı görüldü. Hastane yönetici-lerine hizmet sunan ve alanların beklentilerini düzenli aralıklarla değerlendirmeleri ve sonuçlar doğrultusunda hizmet kalitesini artırmaya yönelik çözüm arayışları içinde olmaları önerilir.