Sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti ile ilişkisi

Sağlık, insanoğlunun doğum ile ölüm arasında geçen süreçte sahip olduğu en kıymetli hazinesi olmuştur. Bireyler, tüm yaşamları boyunca kaliteli hayat sürmek için faaliyetlerini gerçekleştirmektedir. Bununla birlikte bireyler, bedensel ve ruhsal açıdan sağlıklı iken daha verimli olacaklarından bu aynı zamanda toplumsal boyutta da önemli hale gelmektedir. Son yıllarda sağlık hizmetleri pazarlamasına ve sunumuna verilen önem, yapılan yatırımlardaki artış, rekabet ortamında ayakta kalmak isteyen işletmeler için hasta memnuniyetini önemli hale getirmektedir. Sağlık kurumları sundukları hizmetin hastalar tarafından kullanılmasını beklemek yerine onları memnuniyetini sağlayacak ihtiyaç ve beklentilere göre hizmetler sunmaktadırlar. Yapısı gereği sağlık hizmetleri karmaşık ve dinamiktir ve üretimin çoğunlukla insana bağlı olması hizmetin standart hale gelmesini daha da zorlaştırmaktadır. Bundan dolayı sağlık kurumlarının hizmeti değerlendirmesi açısından hasta memnuniyeti önemli bir yere sahiptir. Bu çalışma, sağlıkta giderek daha fazla öneme sahip olan hasta memnuniyetini ortaya çıkaran etkenlerin neler olduğunu, yönetimsel, hastaya ilişkin ve sağlık hizmetleri sunucuları ile olan ilişkisi ve memnuniyet ile tekrar ziyaret etme niyeti arasındaki ilişkinin ortaya çıkartılması amaçlanmıştır. Araştırma kapsamına Adana ilinde sağlık hizmeti sunan devlet hastaneleri, araştırma hastaneleri ve özel hastanelerden hizmet alan hastalar dahil edilmiştir. Bu çalışma neticesinde sağlık hizmetleri sunucusu doktorlar, hemşireler ve destek personelinin oluşturduğu hasta algıları, fiziksel kanıtlar ve süreç kalitesinin memnuniyet ile, memnuniyetin de aynı hastaneyi tekrar ziyaret etme niyeti ile ilişkili olduğu ortaya çıkmıştır. AnahtarKelimeler: Sağlık, Sağlık Hizmetleri, Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Hasta Memnuniyeti