Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesi ve hasta memnuniyetinin ölçümü: Bilecik ili örneği

Günümüzde salgın hastalıkların çoğalması ve insanların sağlıklarına verdikleri değerin yükselmesi ile birlikte sağlık hizmeti sunan kurumlara başvuru sayılarını da arttırmıştır. Sağlık kurumlarına müracaat rakamlarının yükselmesi ile birlikte hasta ve hasta yakınlarının beklentileri de yükselmiştir. Bu beklentilere cevap verebilmek adına sağlık kuruluşları gerek nitelik gerek ise nicelik açısından kendilerini geliştirmeleri zorunlu olmuştur. Bu araştırma, Bilecik Eğitim ve Araştırma Hastanesi sağlık hizmetlerinden yararlanan kişilerin algıladıkları hizmet kalitesi ve bu algılamanın memnuniyete hangi derecede etki ettiğini tespit etmektir. Veri toplama aracı olarak tercih edilecek ölçek titiz bir inceleme sonucu tespit edilmiştir. Literatüre bakıldığında hizmet kalitesi ölçümünde en fazla tercih edilen ölçeklerin SERVQUAL ve SERVPERF ölçeklerinin olduğu görülmüştür. Cronin ve Taylor tarafından 1992 yılında literatürümüze katılan SERVPERF ölçeğinin çalışmamız için daha uygun olduğuna karar verilmiştir.