Satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisi: Türk Telekom'da bir uygulama

Müşteri ne istediğini bilen, almak istediği ürün hakkında bilgi sahibi olan, bilinçli ve ürün kalitesini anlayabilen bireylerdir. Müşteri tercih edeceği ürünle benzer ürünler arasında niteliksel farklılıkların az olmasından dolayı seçim noktasında kararsızlık yaşamaktadır. Son yıllarda önemini bir hayli hissettiren ürün satışı sonrasında da devam eden hizmetler, firmaya rekabet üstünlüğü sağlamaktadır. Yapılan bu hizmetlerin müşteri tarafından memnun edici bulunması sunulan hizmetlerin kalitesiyle ilgilidir. Firmaların varlıklarını sürdürebilmelerinde en büyük etken müşterilerin devamlılığı ve isteklerinin karşılanıp önerilerinin dikkate alınmasıdır. Bunu başaramayan firmalar zaman içerisinde kaybolup gitmektedir. Müşteri odaklı çalışan firmalar için ürün satışı sonrasında da devam eden hizmetlerin müşteri davranışlarına etkisi büyük olduğu için ele alınması gereken bir konu olarak ortaya çıkarmaktadır. Araştırmanın amacı kapsamında satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisi irdelenmiştir. Bu kapsamda teorik bir araştırma modeli ileri sürülmüştür. Satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisini belirlemeye yönelik olarak Telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren Türk Telekom Anonim Şirketi'nde araştırma yapılmıştır. Örneklem büyüklüğü 193 adet Türk Telekom Anonim Şirketi ürün ve hizmet kullanıcısı olarak belirlenmiş ve araştırma verileri önceki çalışmalardan uyarlanmış anket formunun yüz yüze görüşme yapılarak veriler elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 16 programında analiz edilmiştir. Araştırmanın modelinin test edilmesi: korelasyon ve regresyon analizi, genel memnuniyet düzeyine göre satış sonrası memnuniyet tek yönlü anova analizi, kurumsal abonelerin segmentine göre İki Bağımsız Örneklem T Testi, memnuniyet düzey farklılıklarını belirlemek için çoklu karşılaştırma (post-hoc) teknikleri kullanılmıştır. Yapılan analiz bulgularda, özel sektör ve kamu sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin satış sonrası hizmetlerden memnuniyet düzeyleri arasında her iki grup arasında anlamlı bir farklılık görülmemiştir. Kurumun sunduğu tüm hizmetlerden duyulan memnuniyet ile satış sonrası hizmetlerden duyulan memnuniyet arasında bir paralellik tespit edilmiştir. Satış sonrası hizmetlerden, garanti ve bakım onarım hizmetleri geliştikçe müşteri memnuniyetinin arttığı, müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi hizmetleri ile müşteri memnuniyeti arasında zayıf ama pozitif bir ilişki olduğunu tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Satış Sonrası Hizmetler, Müşteri Memnuniyeti, Satın Alma Sonrası Davranışlar, Müşteri Sadakati.