Servqual boyutlarıyla hastanedeki hizmet kalitesi ve hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi: Bir hastane üzerinde uygulama

Sağlık hizmetleri, doğmamış bireyler ile her yaştan tüm topluma ölüm sonrası da dahil olmak üzere geniş bir yelpazede sunulan önemli toplumsal ve ekonomik faaliyetler bütünüdür. Toplumun tamamını ilgilendiren bu konuda sağlık hizmetlerinin kaliteli verilmesi toplum sağlığı için gereklidir. Bu nedenle karar vericilerin, sağlık hizmetlerini iyileştirme çalışmaları yaparken sağlık hizmeti boyutlarında gerekli olan konuları bilmesi daha etkin ve başarılı hizmet sunumunda önemlidir. Sağlık hizmetleri kalitesini değerlendirmede ServQual ölçeğinin genel geçerliliğinin yüksek olarak genel kabul görmesi, bu çalışmada da bu ölçeğin kullanmasının temel gerekçesi olmuştur. Bu çalışmada amaç, hastanelerde sunulan sağlık hizmetlerinin kalitesi ve sağlık hizmeti alanların memnuniyetinin ServQual ölçeğiyle değerlendirilmesi ile elde edilen bulguları konu üzerinde çalışan araştırmacılara, karar vericilere ve yöneticilere sunmaktır. Bu anlamda, Zonguldak/Türkiye ilinde bulunan Bülent Ecevit Üniversitesi (BEÜ) Sağlık Uygulama ve Araştırma Merkezi' ne (SUAM) ayaktan başvuran bireylere 9'lu likert ölçeğinde hazırlanan beş boyutlu ServQual ölçeği uygulanmış ve değerlendirilmiştir. Bireylerin 9'lu likert ölçeği ile elde edilen görüş skorları t testi ve ortalama sınıf aralığı açısından kategorileştirilerek konu ve boyut olarak değerlendirilmiştir. Bireylerin BEÜ SUAM hizmet kalitesi hakkındaki görüşleri, cinsiyete ve yıllık hizmet alma sayılarına göre değişmediği halde, yaş grupları, gelir durumları ve alınan hizmet çeşidine göre farklılaştığı görülmüştür. Örneğin, bireylerin gelir düzeyleri arttıkça BEÜ SUAM'ın hizmet kalitesini daha düşük skorladıkları gözlenmiştir. BEÜ SUAM'dan duyulan memnuniyet, fark analizi ve doğrudan sorulan dört soru ile ölçülmüş, memnuniyeti ölçümünde bu soruların uygunluğuna karar verilmiştir. Ayrıca, bireylerin genel memnuniyeti ile ilişkisinde, güvenilirlik ve heveslilik boyutlarının en yüksek etkileşimde olduğu gözlenmiştir.