Sosyal medya mesajları üzerinde telekomünikasyon sektörüne ait müşteri şikayetlerinin sınıflandırılması

Sosyal medya duyguların, düşüncelerin ve görüşlerin sıklıkla ifade edildiği bir iletişim ve yayın platformu haline gelmiştir. Sosyal medya aracılığıyla duyguları ifade edilmesi, hayatımızın önemli bir parçası olarak büyük bir dikkat gerektirmektedir. Fikir ve düşüncelerin paylaşılmasının yanı sıra, güzel anıları de paylaşmaktayız. Facebook, Twitter ve LinkedIn gibi sosyal medya, zengin fikirli metin verileri kaynakları olarak kabul edilmektedir. Hem kuruluşlar hem de bireyler, insanların fikirlerini analiz etmek ve duygu ve hisleri çıkarmak için sosyal medya platformlarından faydalanmaktadır. Sosyal medya analizi üzerine yapılan çoğu çalışma, duyguları olumlu, olumsuz veya tarafsız sınıflar olarak sınıflandırmaktadır. Duygu analizindeki zorluk, insanların bir veya birkaç duyguyu tek bir ifadeyle ifade edebilmesinden kaynaklanmaktadır. İnsan bu farklı duyguları iyi tanıyabilir; ancak yine de bir duygu analiz sistemi için bu kolay değildir. Telekomünikasyon, iletişim teknolojilerinin kullanılarak bilgi, ses, görüntü ve veri gibi iletişim sinyallerinin iletimini sağlayan bir alanı ifade eder. Bu teknolojiler, sesli telefonlar, mobil telefonlar, internet, radyo, televizyon, uydu iletişimi ve diğer iletişim sistemleri gibi çeşitli iletişim araçlarını kapsar. Telekomünikasyon, insanlar arasındaki uzaklığı aşarak bilgi paylaşımını kolaylaştırır. İletişim sinyalleri, ses, görüntü ve veri gibi farklı formatta iletim yapabilir. Örneğin, sesli telefonlar insanların birbirleriyle konuşmasını sağlarken, internet aracılığıyla metin, fotoğraf, video gibi veriler paylaşılabilir. Telekomünikasyon ayrıca ticari ve endüstriyel alanlarda da büyük öneme sahiptir. İşletmeler, telekomünikasyon altyapısı üzerinden müşterileriyle iletişim kurar, veri transferi yapar ve iş süreçlerini yönetir. Telekomünikasyon ayrıca sağlık, ulaşım, medya, eğitim, finans gibi birçok sektörde de kullanılır. Gelişen teknolojilerle birlikte telekomünikasyon alanında da sürekli yenilikler yaşanmaktadır. Örneğin, kablosuz iletişim teknolojileri (Wi-Fi, Bluetooth), fiber optik altyapı, 5G ağları gibi yeni teknolojiler telekomünikasyonun daha hızlı, güvenilir ve geniş kapsamlı hale gelmesini sağlamıştır. Bu gelişim ile tüketimin artması ve telekomünikasyon sektörleri arasında en iyi hizmeti sunma durumu değerlendirilmektedir. Tüketici gereken hizmeti alamadığında, sorunlar yaşadığında bunu sosyal medya platformları üzerinden dile getirerek sosyal medya platformları üzerinden bir veri derlemi oluşturmaktadır. Bu çalışmada, veri seti Twitter'dan toplanan telekomünikasyon sektörüne ait şikâyet derlemini içermektedir. Elde edilen üç milyon tweet içerisinden beş bin tweetin etiketlenmesi işlemi olmuştur. Etiketlenmesi sonucu oluşturulan verilerin önişleme ve temizlenme süreci tamamlandıktan sonra GRU, LSTM, N-Gram GRU-LSTM modelleri ile sınıflandırma işlemi yapılmıştır. Sınıflandırma sonucunda elde edilen bulgular tablo ve şekiller ile tartışılıp değerlendirilmiştir. Ortaya çıkan sonuçlar üzerinden genel değerlendirme yapıldığında, hata değerleri bakımından LSTM ve N-gram LSTM modellerinin GRU tabanlı modellere kıyasla daha iyi performans gösterdiği tespit edilmiştir. Bunun durumun, LSTM tabanlı ağların uzun süreli bağımlılıkları yakalama noktasındaki başarısından kaynaklandığı değerlendirilmektedir.