Sosyal medya platformlarında tüketici katılımı: Konaklama sektörüne yönelik bir uygulama

Konaklama işletmelerinin satış, pazarlama ve misafir ilişkileri gibi iletişim faaliyetlerinde sosyal medya, günümüzde merkezi bir önem ihtiva etmektedir. Dolayısı ile sosyal medya platformlarının efektif kullanımı işletmeler için ciddi rekabetçi avantajlar sağlar. İşletmelerin bu katılımları başarılı bir şekilde yönetebilmesi müşterilerin sosyal medya kanallarında yaptıkları katılımların nedenlerini anlamaktan geçer. Konaklama işletmelerinin sosyal medya yönetimini etkili kılma çatı hedefi çerçevesinde bu çalışmada tüketici katılımlarına neden olan faktörleri belirlemek amaçlanmıştır. Bu çalışma iki kısımdan oluşmaktadır. İlk bölümde konuyla ilgili kapsamlı literatür taraması ile kavramsal çerçeve, ikinci bölümde ise, karma yöntem araştırmalarından keşfedici sıralı desen yöntemi kullanılarak yapılan uygulama bölümü yer almaktadır. Uygulamanın nitel kısmında Alanya'da bulunan 5 yıldızlı bir otelin Facebook sayfasındaki değerlendirmeleri içerik analizine tabi tutulmuştur. Yapılan kodlamalar sonucunda, memnuniyet, savunma, benlik, minnet, fayda, bağlanma, istek-öneri, bilgi, deneyim ve tavsiye ana temalarına ulaşılmıştır. Takip eden nicel kısmında, nitel bulguları kapsayan bir yapı oluşturularak, çalışma daha genele yayılmıştır. Araştırmada kolayda örneklem yöntemi kullanılmıştır ve konaklama işletmelerinin sosyal medya marka platformları ile etkileşime giren, sosyal medya kullanıcıları ile çevrimiçi anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Anket katılımcılarından elde edilen veriler analiz edilmiştir ve verilerin analizleri sonucunda 'deneyimsel fayda', 'benlik', 'minnet', 'bilgi', 'savunma', 'tavsiye', 'memnuniyet' boyutlarını kapsayan yedi adet boyut bulunmuştur. Bu boyutlar içerisinde 'minnet' daha önceki akademik çalışmalarda bulunmayan ve bu çalışmanın literatüre kazandırdığı bir tüketici katılımı boyutudur.