Süreç yönetimi ve hizmet sektöründe bir uygulama

Tezde günümüzde olan rekabet ortamında işletmelerin öne geçmesi için sürekli iyileştirme yönteminin nasıl kullanılacağı konusu işlenmiştir. Bankaların rekabet ortamında öne geçmesi için sistemlerinin rakiplerine göre iyi olması gerekmektedir. Bu nedenle sistemsel değişimler, yapılan sistemsel değişimlere uygun yapılandırılmıştır. Bunun yanında görev tanımları da çok önemlidir.Bu çalışmada öncelikle süreç iyileştirme üzerine literatür taraması yapılmıştır. Yapılan literatür çalışmasında sürecin tanımı, süreç haritalama yöntemleri, süreç haritalama adımları üzerine bilgi toplanmıştır. Bu çalışma ile asıl amaçlanan, işin en hatasız ve en kısa sürede yapılması için süreç çalışmalarının hangi sırada ve nasıl yapılacağının anlatılmasıdır.Uygulama çalışması özel bir banka olan ABC Bankasında örnek olay çalışması şeklinde yapılmıştır. Yapılan çalışmada iki tür şube üzerine gözlem yöntemi ve mülakat yöntemi kullanılmıştır. Bu iki şube türünden birinde mevcut şubeler diğerinde iyileştirilmiş şubeler üzerine çalışmalar yapılmıştır. ABC Bankası kredi işlem sistemi ile ilgili bilgiler toplanmış ve bu toplanan bilgiler ışığında kredi işlem süreci sistemsel olarak anlatılmıştır. Süreçler incelenerek iş akış şemaları çıkarılmıştır. İş akışları kredi süreçleri üzerine oluşturulmuştur. Şubelerde yapılan görüşmeler sonucunda derlenen veriler tablo haline getirilerek şube personellerinin iyileştirmeler üzerine düşünceleri alınmış ve yeni iyileştirmeler için önerileri alınmıştır.Yapılan iyileştirmelerin performans değerlendirmesi için iyileştirilen pilot şubelerin kredi performansları ile ilgili grafikler oluşturulmuştur. Oluşturulan grafikler üç aylık dönemi kapsayan başvuru yapılan kredilerin işleme alınması ve iptal edilmesi durumu karşılaştırılması üzerine yapılmıştır. En sonunda da araştırmaya konu olan bankanın iyileştirme yaptığı pilot şubeler hakkında tavsiyelerde bulunulmuştur.Çalışmamız ile süreç iyileştirme yapmış bir hizmet işletmesinin iyileştirilmemiş süreçleriyle iyileştirilmiş süreçleri arasındaki farklar ortaya çıkarılmıştır. Süreç iyileştirme çalışması yapılırken personelinde bu iyileştirme aşamasına dahil edilmesi gerektiği konusunda nasıl bir yol izlenmesi gerektiği anlatılmaya çalışılmıştır.Anahtar Kelimeler: Süreç, Süreç yönetimi, İş Süreçlerinin iyileştirilmesi